47 миллионов звонков: голосовому помощнику общегородского контакт-центра исполнилось семь лет

Голосовому помощнику общегородского контакт-центра (ОКЦ) исполнилось семь лет. С 2014 года он консультирует москвичей по вопросам ЖКХ, транспорта, госуслуг и другим темам.

За все время своего существования виртуальный ассистент обработал свыше 47 миллионов звонков. Сначала он принимал показания приборов учета воды, а позже научился отвечать и на другие вопросы жителей. Сейчас у него можно уточнить контактные данные и режим работы центров «Мои документы», городских учреждений, дату сезонного отключения горячей воды в доме или статус готовности документов. Также голосовой помощник подскажет, на какой спецстоянке находится эвакуированный автомобиль. В настоящее время робот принимает почти половину от всех звонков, поступающих на горячие линии ОКЦ.

«Голосовой помощник стал неотъемлемой частью городских горячих линий. Он консультирует горожан более чем по 55 темам, что способствует разгрузке операторов в пиковые часы. Робот постоянно совершенствует свои навыки, обучаясь на примере сотрудников горячих линий, а также изучает реакцию человека на его речь и анализирует, насколько успешно завершился диалог. Эффективность робота подтверждает рост числа самостоятельно обработанных звонков — в 2020 году оно увеличилось почти на 20 процентов. Всего за прошлый год робот обработал без привлечения оператора почти 30 миллионов обращений», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Виртуальный ассистент работает на основе искусственного интеллекта, используя технологии распознавания и синтеза речи и нейронную сеть, которая помогает ему найти нужную информацию в базе знаний.

Робот ведет полноценный диалог с абонентом. Он распознает речь собеседника и понимает даже разговорные выражения (например, слово «платежка»). Такая способность повышает эффективность его работы и увеличивает количество запросов, которые он может обработать самостоятельно. Благодаря последним доработкам, голосовой помощник больше не требует ответа в формате «да» или «нет».

Виртуальный оператор находит информацию в базе знаний в два раза быстрее, чем человек. Пользователю достаточно произнести вопрос в свободной форме, и робот подберет ответ в течение нескольких секунд. При правильно поставленном вопросе диалог займет не более полутора минут.

Если голосовой помощник получит сложный запрос, он перенаправит его оператору. При этом робот подберет варианты ответов и предложит их сотруднику горячей линии, а если один из них подойдет — сохранит его в базе знаний.

В 2020 году виртуальный помощник начал оповещать москвичей о начале отопительного сезона, а затем стал обрабатывать обращения по вопросам отопления. С января 2021 года робот принимает заявки на уборку снега и наледи во дворах.

Быстрее, чем оператор: по каким вопросам робот контакт-центров консультирует москвичейУ голосового помощника в едином диспетчерском центре Москвы появились новые функции

Общегородской контакт-центр работает с 2011 года. Ежемесячно он принимает более трех миллионов обращений. Почти 90 процентов заявок приходится на популярные горячие линии: единую справочную службу Москвы (+7 (495) 777-77-77), единый диспетчерский центр (+7 (495) 539-53-53), единую службу записи на прием к врачу (+7 (495) 539-30-00), контакт-центр «Московский транспорт» (+7 (495) 539-54-54), техническую поддержку портала государственных услуг (+7 (495) 539-55-55) и горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7 (495) 539-25-25).