Алексей Погонин: Внедрение нового дизайна в поликлиниках начнется в этом году

Ситуационный центр Департамента здравоохранения города Москвы был создан в Москве три года назад. Основная его задача — обеспечение оперативного контроля над ситуацией в городских поликлиниках. Каждый день сотрудники центра принимают и обрабатывают тысячи предложений и отзывов горожан о работе медиков. Эта информация помогает совершенствовать работу столичной системы здравоохранения.

Так, по просьбам пациентов в поликлиниках реорганизовали регистратуры, врачей и медсестер отправили на курсы бесконфликтного общения и пациентоориентированности, а у кабинетов дежурных врачей оборудовали табло электронной очереди. Что еще изменится в столичных поликлиниках благодаря обратной связи с пациентами и когда начнется внедрение единого стандарта оформления городских медорганизаций, рассказал заместитель руководителя Департамента здравоохранения Москвы Алексей Погонин.

— Алексей Владимирович, какие способы получения обратной связи от пациентов используются сейчас в московских поликлиниках столичным Департаментом здравоохранения?

— Оценить качество работы поликлиник, а также высказать свои замечания и пожелания пациенты могут несколькими способами. Во-первых, в каждом медучреждении есть так называемый ящик отзывов. В него можно опустить письмо или заполненную анкету (она выдается на стойках информации). Во-вторых, москвичи могут позвонить на горячую линию поликлиники или Департамента здравоохранения. Отзывы пациенты оставляют и на сайте Департамента в разделе «Вопросы и обращения». Свои замечания и предложения можно оставить на портале «Наш город». Там тоже есть специальный раздел, посвященный работе московских поликлиник.

Дополнительно мы постоянно проводим имейл-опросы. После посещения врача пациенту на электронную почту приходит анкета с тремя вопросами: «Удовлетворены ли вы результатами приема врача?», «Удовлетворены ли вы качеством работы и отношением к вам других работников поликлиники?», «Удовлетворены ли вы чистотой и порядком в поликлинике?». Человеку предлагается по каждому пункту поставить оценки: от единицы до пятерки. В анкете есть место и для развернутого комментария. Все комментарии собираются и обрабатываются в нашем ситуационном центре, а потом переадресовываются главврачам поликлиник.

— Много ли отзывов о качестве работы поликлиник и врачей вы получаете от москвичей? Все ли они именные или приходят и анонимные?

— За 2017 год мы получили и обработали около четырех миллионов анкет. Их заполняют примерно 15 процентов от общего числа пациентов столичных поликлиник. К сожалению, не все москвичи, которым отправляются на электронную почту опросы с просьбой оценить работу медорганизации, это делают. В ином случае цифра была бы гораздо больше. Кроме того, не у каждого пациента есть электронная почта. Но они могут оставлять свои отзывы через другие каналы.

Электронные анкеты персонифицированы, перед отправкой главным врачам мы их обезличиваем, поэтому больной может не бояться, что его отзыв как-то негативно на нем отразиться. Личные данные мы открываем только в том случае, если комментарий касается какой-то частной ситуации, и поликлинике нужно оперативно связаться с человеком, чтобы при необходимости помочь в решении того или иного вопроса. Мы всегда призываем горожан честно и объективно оценивать качество работы медиков.

По результатам имейл-опросов за 2017 год 92 процента москвичей удовлетворены посещением врача и изменениями, которые происходят в столичном здравоохранении. Цифра беспрецедентная, мы никогда раньше таких результатов не получали

— О чем чаще всего пишут пациенты в анкетах? Как специалисты ситуационного центра реагируют на критические комментарии?

— Если говорить о замечаниях, то они в основном касаются организационных моментов — очередей у кабинетов врача, которые в некоторых поликлиниках редко, но встречаются, и отсутствия амбулаторной карты на момент приема пациента. Иногда поступают жалобы на некорректное, по мнению пациентов, отношение со стороны медперсонала.

Отчеты по негативным отзывам мы отправляем в поликлиники еженедельно и требуем, чтобы по каждому случаю проводилась проверка. Контролировать это нам помогает специальная программа, которая по кодовым словам анализирует все комментарии и распределяет их по категориям. Так мы отслеживаем динамику по темам обращений в медицинские организации. Мы не хотим, чтобы пациенты оставляли отзывы, а потом приходили в медучреждение и снова видели то же самое. Каждая недоработка должна устраняться в сжатые сроки.

Специалисты ситуационного центра также следят за порядком в поликлиниках в режиме реального времени. Напомню, в коридорах и холлах медучреждений на сегодняшний день установлено уже 3766 видеокамер. Например, если на медицинском посту наблюдается очередь более чем из пяти пациентов на одного сотрудника, мы связываемся с руководством поликлиники и предлагаем пути решения проблемы: рекомендуем пригласить дополнительных специалистов или перераспределить пациентов между свободными докторами. Кроме того, мы проводим постоянную работу с главврачами поликлиник, объясняем им, что не надо замалчивать или скрывать проблемы, нужно их эффективно решать.

—Как в целом жители города оценивают качество работы поликлиник? Кого-то благодарят?

— Пациенты довольны изменениями, которые произошли в столичном здравоохранении с момента внедрения московского стандарта поликлиники. По результатам имейл-опросов за 2017 год 92 процента человек удовлетворены посещением врача. Цифра беспрецедентная, мы никогда раньше таких результатов не получали. Благодарят за многие вещи. Причем не только врачей, как раньше, но и другой медперсонал.

Например, очень приятно, когда говорят: «Спасибо сотрудникам стойки информации, очень приятные вежливые люди!» Часто благодарят медсестер медицинских постов, которые с душой относятся к каждому пациенту: не только померяют давление, но и поговорят с человеком, узнают, как у него дела, спросят, помогает ли лечение. Руководство тоже благодарят, например, за чистоту в поликлинике и за хорошую организацию работы всех служб.

Ну и, конечно, больше всего слов благодарности звучит в адрес докторов. В Москве уже в течение нескольких лет проходит акция «Спасибо, доктор!», она стартовала в мае 2015 года и продолжается до сих пор. Все началось с того, что один из пациентов столичной больницы рассказал в социальной сети свою историю излечения от тяжелой болезни. Благодарность врачу он отметил хештегом #спасибодоктор.

С тех пор в СМИ и блогосфере были опубликованы тысячи уникальных историй пациентов. Кому-то московские медики помогли встать на ноги, кому-то стать родителями. Любой человек может выразить благодарность врачам, медсестрам, нянечкам и другим сотрудникам медицинских организаций. Специально для этого создан сайт спасибодоктор.москва, где можно рассказать свою историю, а также увидеть все сообщения, которые оставили другие люди. Почти 10 тысяч человек уже поделились своими историями.

Поддерживает акцию и проект «Активный гражданин». У него есть специальная страница, посвященная акции, а также на «Активном гражданине» уже дважды проходили голосования по выбору лучших врачей и медсестер. В них принимали участие десятки тысяч москвичей.

Мы учитываем большую часть просьб и пожеланий пациентов. К примеру раньше люди часто жаловались, что очень трудно дозвониться в регистратуру, чтобы вызвать врача на дом или записаться на прием. В итоге во всех поликлиниках были созданы единые кол-центры, сотрудники которых принимают и перераспределяют звонки. Сами регистратуры тоже реорганизованы по просьбам горожан

— Появятся ли новые каналы взаимодействия с пациентами в ближайшее время?

— Совместно с Департаментом информационных технологий в четырех городских поликлиниках (двух взрослых и двух детских) был реализован пилотный проект по масштабному изучению мнения пациентов. После визита к врачу им приходила не стандартная, а расширенная анкета с пятью вопросами. Дополнительно проводилась рассылка СМС-сообщений, а на талоне к врачу печатался телефон, позвонив по которому можно было высказать свои замечания. В случае если пациент оставлял критический комментарий, с ним связывался специалист ведомства и выяснял подробности произошедшего. Для чистоты эксперимента поликлиники, в которых проводился пилотный проект, не знали об участии в нем. Эксперимент завершился 1 февраля. После окончательного подведения итогов мы примем решение, какой канал связи наиболее эффективен и стоит ли внедрять такую комплексную систему обратной связи с пациентами во всех столичных медучреждениях в ближайшее время.

— Какие просьбы и пожелания пациентов легли в основу глобальных изменений в столичных поликлиниках?

— Три года назад через краудсорсинг-проект «Московская поликлиника» и во время голосований на «Активном гражданине» москвичи рассказали, какими они хотят видеть городские поликлиники. Большую часть просьб и пожеланий пациентов мы учли. К примеру, раньше люди часто жаловались, что очень трудно дозвониться в регистратуру, чтобы вызвать врача на дом или записаться на прием. В итоге во всех поликлиниках были созданы единые кол-центры, сотрудники которых принимают и перераспределяют звонки. Сами регистратуры тоже были реорганизованы по просьбам горожан.

Напомню, что теперь пациенту не нужно стоять в очереди, чтобы получить на руки медицинскую карту. Вся медицинская документация хранится в отдельном помещении — картохранилище, откуда карты доставляют в кабинет врача непосредственно перед приемом больного. На месте регистратур мы оборудовали стойки информации. За ними располагаются наши сотрудники, они оперативно консультируют пациентов по всем интересующим вопросам. Освободившееся пространство мы превратили в комфортные зоны пребывания с удобными диванами, кондиционерами и кулерами с питьевой водой.

Именно обращения пациентов подтолкнули нас к созданию системы «Дежурный врач 2.0». Цифры 2.0 в данном случае — это своеобразный ИТ-термин новой, более модернизированной версии программы. На первом ее этапе в каждой поликлинике был выделен отдельный кабинет для работы дежурного врача. Нововведение позволяет пациентам не тратить время на поиски кабинета доктора, а идти сразу же в нужном направлении. Второй этап, который находится в процессе реализации, — установка электронных табло у кабинетов дежурных врачей. Это очень удобно для пациентов: каждый понимает, когда его очередь, время ожидания приема становится более комфортным. Мы планируем оборудовать информационными табло все поликлиники, в которых ведут прием дежурные врачи, до конца 2018 года.

Обучение медперсонала навыкам бесконфликтного общения в стрессовых ситуациях мы начали проводить также по предложению москвичей. Словом, очень многое меняется именно благодаря пациентам.

В новом дизайне поликлиник будет преобладать синий цвет и его оттенки. При этом все отделения (терапевтическое, хирургическое, эндокринологическое и прочие) мы оформим в разных цветах. Так пациентам будет проще и удобнее ориентироваться внутри поликлиники

— А какие-то предложения горожан будут учтены в этом году?

— В этом году по просьбам пациентов мы продолжим совершенствовать Единую медицинскую информационно-аналитическую систему (ЕМИАС). Мы работаем над тем, чтобы пациент во время записи к специалисту мог указывать цель своего визита в поликлинику. Это позволит более эффективно использовать врачебные часы, а также увеличить время работы с пациентом. Например, если человеку нужно просто получить справку в бассейн, система сразу направит его в специальный кабинет выдачи справок и направлений, а не к врачу общей практики.

— Новый дизайн московских поликлиник тоже идея москвичей? Когда его начнут внедрять?

— Изначально пациенты предложили нам создать единую систему навигации. Еще пару лет назад в некоторых медучреждениях можно было наблюдать винегрет из новых указателей и табличек 60–80-х годов прошлого века. Мы сделали навигацию во взрослых и детских поликлиниках единообразной и понятной, а потом решили пойти дальше. В итоге был объявлен открытый конкурс на лучший вариант оформления городских медицинских организаций. Творческие команды предложили свои идеи по дизайну фасадов, входной группы, стоек информации, игровых зон для детей и других элементов интерьера и экстерьера поликлиник. Мы выбрали 10 лучших концепций и попросили горожан проголосовать за понравившийся вариант в проекте «Активный гражданин».

При создании единого фирменного стиля московских поликлиник будут использованы наиболее удачные элементы из трех концепций, за которые проголосовали жители. Пока мы еще не утвердили макеты, но уже точно могу сказать, что выбор будет сделан в пользу современных, функциональных и недорогих в реализации решений. Скорее всего, в оформлении станет преобладать синий и его оттенки — именно такого цвета у нас навигация. Раскрою еще один секрет: мы планируем оформить все отделения (терапевтическое, хирургическое, эндокринологическое и прочие) в разных цветах. Так пациентам будет проще и удобнее ориентироваться внутри поликлиники. Внедрение нового дизайна в первых медучреждениях начнется в этом году. В течение примерно пяти лет мы планируем оформить в едином стиле все медицинские организации города. Существует поговорка «Не бывает неважных мелочей». Это то, к чему мы стремимся, преобразуя московские поликлиники.