Некредитные финансовые организации (страховые компании, пенсионные фонды, микрофинансовые организации, кредитно-потребительские кооперативы и другие) должны предусмотреть особенности взаимодействия с клиентами с инвалидностью, пожилыми и маломобильными гражданами, сделать свои офисы, сайты и мобильные приложения доступными и понятными для потребителей с инвалидностью и клиентов с разного рода ограничениями. Об этом говорится в информационном письме, которое Банк России разработал и направил в НФО, а также в саморегулируемые организации, объединяющие участников финансового рынка.
В документе, подписанном председателем ЦБ Эльвирой Набиуллиной, всем финансовым организациям рекомендуется адаптировать свои сайты и мобильные приложения для удобства использования лицами с ограничениями зрения и слуха. Для незрячих и слабовидящих, в частности, можно использовать программы, преобразующие текст в устную речь, с понятным и разборчивым звучанием, а для клиентов с нарушением слуха — технологии чата или видеозвонка с предоставлением услуги переводчика жестового языка. Кроме того, вместо длинного и сложного для восприятия текста Центробанк советует НФО использовать краткие формулировки, а также простые и облегчающие восприятие изображения, схемы, диаграммы. По мнению регулятора, такая доработка сделает сайты и мобильные приложения финансовых организаций более привлекательными и удобными для использования всеми потребителями, а не только указанными категориями граждан.
Кроме того, в письме рекомендуется оборудовать офисы компаний пандусами, антискользящим покрытием, кнопками вызова персонала для сопровождения клиентов с инвалидностью, а также специальными устройствами, направленно усиливающими звук, и коммуникационными устройствами, позволяющими использовать клавиатуру для общения со специалистами НФО. В помещениях целесообразно предусмотреть контрастную маркировку и тактильные указатели, а в залах обслуживания использовать звуковые информаторы и пульты, указывается в письме Банка России.
Согласно документу, при заключении (изменении) договоров об оказании финансовой услуги НФО рекомендовано обеспечить допуск переводчика жестового языка или тифлокомментатора (описывает происходящее для незрячих людей. — Прим. Банки.ру) и дать возможность людям с инвалидностью подписывать документы с помощью факсимиле, электронной подписи или делегировать это право доверенным лицам. Кроме того, рекомендуется предусмотреть возможность выезда работника НФО по месту жительства человека с инвалидностью, пожилого или ограниченно мобильного клиента.
Чтобы сотрудники финансовых организаций обладали навыками, необходимыми для правильного взаимодействия с людьми с инвалидностью, Банк России рекомендует включить соответствующую тематику в программу обучения работников, непосредственно обслуживающих клиентов НФО. Каждой организации также рекомендовано разработать внутренние регламенты такого обслуживания, назначить ответственного из числа руководителей и информировать как своих действующих клиентов, так и потенциальных потребителей услуг о том, что компания готова к взаимодействию с маломобильными гражданами и лицами с особенностями и ограниченными возможностями.
Ранее Банк России направил аналогичное информационное письмо в кредитные организации.