CRM-системы в логиситике

09.07.2016

Pony Express: Однажды в логистике начнут использовать виртуальную реальность

CRM

Pony Express —один из крупнейших логистических операторов на территории постсоветского пространства. Помимо всей России, компания работает в семи других государствах. Общий штат – 4 тыс. сотрудников, а количество обслуживаемых населенных пунктов перевалило за 18 тыс. Долгое время Pony Express занималась только экспресс-доставкой, однако затем стратегия поменялась в сторону универсальности. В перечень компетенций теперь входят складская обработка и хранение, а также транспортная логистика и экспедирование грузов. О том, как такие серьезные перемены изменили ИТ-стратегию компании и что из себя представляет отрасль в целом, CNews рассказал генеральный директор Pony Express Георгий Аликошвили.

CNews: Насколько велика та роль, которую играют информационные технологии в бизнесе вашей компании?

Георгий Аликошвили: Логистика — это не просто перемещение груза. Вместе с ним перемещается большое количество информации: об отправителях, о получателях, о характере груза, о том, как с ним обращаться, как паковать, что делать в конечном пункте… Чтобы работать с этой информацией, нужны нормальные ИТ-системы. Без них вести наш бизнес в современном мире не представляется возможным.

Это можно было делать, когда логистика только зарождалась, и люди начали понимать ее значимость. Но тогда уже были бумажные прообразы ИТ-системы: «Пересылаю тебе 8 мешков зерна, пороха и картечи. Надо их отослать именно в это расположение, а не в другое, чтобы они пришли своевременно, а не двумя месяцами позже». Информационные технологии всегда развивались и эволюционировали вместе с логистикой. Были бумажными – стали электронными.

Как меняется ситуация сегодня? Что-то делается быстрее, появляются новые возможности, например RFID-метки или разработки по использованию Google Glass на складах. Кто-то однажды начнет использовать для работы в логистике виртуальную реальность.

Но пока что мы говорим об электронных технологиях, связанных с системами учета и передачи данных. Ключевыми факторами успеха в нашем бизнесе является полнота, достоверность, а также скорость получения информации и интеграции с нашими клиентами.

CNews: И какие же характеристики системы обеспечивают достижение всех этих факторов в вашей компании? И, что тоже важно, как эта система видоизменяется с течением времени?

Георгий Аликошвили: ИТ-системыPony Express развиваются по стратегии, которая была принята в 2014 году. Тогда компания решила идти по пути строительства сервисно-ориентированной архитектуры. В этой стратегии описано, чего мы хотим достичь в плане современных технологий, какова наша конечная цель в пятилетней перспективе, какой мы видим архитектуру бизнес-приложений, какие участки будут автоматизированы.

Во-первых, речь идет о системе, которая строится на базе интеграционной шины данных Tibco. Она решает все интеграционные задачи: это и простота интеграции с нашими клиентами и интеграция внедряемых бизнес-приложений. И первое, с чего мы начали — внедрение CRM-системы. Потому что в условиях спада экономики для нас стали приоритетны эффективность работы продавцов и клиентского сервиса, и, как следствие, рост нашей клиентской базы.

Внедрив Microsoft Dynamics CRM, мы достаточно быстро зафиксировали положительные результаты. Сам проект внедрения был недолгим, уже через четыре месяца мы получили работающую систему для блока продаж. С запуском CRM время обработки заказов сократилось в восемь раз, цикл продаж по телефону уменьшился более, чем вдвое, уровень удовлетворенности клиентов вырос за год на 5%. Кроме того, клиентская база компании теперь растет на 60% быстрее, а доля клиентов, которые повторно обращаются в «Pony Express» достигла 95%.

«Здравый смысл играет большую роль»

CNews: Но это был только первый шаг. Что еще пришлось изменить?

Георгий Аликошвили:Одновременно с CRM с помощью компании Axelot была внедрена новая система управления складом «1С: WMS». Новое программное обеспечение позволило повысить точность складского учета и прозрачность расчета услуг, а так же повысить эффективность складских бизнес-процессов. Мы перевели в WMS всех клиентов, которые у нас были раньше, туда же начали вводить всех новых. Этот момент стал принципиальным для нас с точки зрения начала работы как таковой и позволил развивать направление фулфилмент.

На третьем этапе мы внедрили технологию Avaya. До этого функции call-центра были «размазаны» по компании. Ни о какой систематизации речи не шло. Теперь же мы смогли создать в Уфе единый call-центр с едиными стандартами. Туда поступает в среднем 7,5 тыс. звонков в день, а пиковые нагрузки достигают 12 тыс. При этом, мы контролируем качество контакта с клиентами: разговоры записываются и анализируются. Мы понимаем, где, что и как необходимо улучшать в нашем бизнесе и клиентском сервисе.

CNews: Для внедрения всех этих решений потребовалась помощь со стороны?

Георгий Аликошвили: Да, мы прибегали к помощи внешних интеграторов, но у нас есть и свой достаточно сильный проектный офис и профессиональная команда ИТ. Но сейчас мы взяли небольшую паузу и смотрим, какую отдачу дают бизнесу уже внедренные решения. Потом будут следующие шаги. В частности, нас интересуют технологии, связанные с биллингом. Речь идет об автоматизированном выставлении счетов и встроенном конструкторе продуктов, который позволит оперативно насыщать рынок новыми предложениями и менять линейку. Помимо этого есть ряд идей, связанных непосредственно с логистикой. Например, системы учета и оптимизации маршрутов.

CNews: Насколько важен для вас вопрос стоимости высокотехнологичных решений и как принимается вопрос об инвестициях в ИТ?

Георгий Аликошвили: В компании существует определенный бюджетный процесс и стратегическое планирование. Все это делается ежегодно с прогнозом на пять лет, таково требование акционера. После внутреннего обсуждения бюджетные параметры, в том числе в части ИТ, выносятся на совет директоров. Задача менеджмента — объяснить, почему нам это нужно и как это скажется на бизнесе.

С другой стороны, мы не стараемся автоматизировать все. И наличие этого здравого смысла играет большую роль в бизнесе. Например, один из наших клиентов потратил на внедрение решения для управления складскими запасами порядка $3 млн. Мы же потратили 3 млн рублей, при том, что наш бизнес больше. У нас решение работает. У них — нет.

CNews: Произошли ли какие-то изменения в вашей стратегии в связи с непростой экономической ситуацией?

Георгий Аликошвили:Стратегию мы не меняли, но отложили ряд проектов до «устаканивания» ситуации.

«Все новоенужноизучать, анализировать и пытаться использовать»

CNews: Сейчас появляется немало компаний, которые используют технологии для внесения в бизнес различных новаторских идей. Вы чувствуете какую-либо конкуренцию с их стороны?

Георгий Аликошвили:Надо держать руку на пульсе. Все новое — изучать, анализировать и пытаться использовать. В этом смысле показателен пример краудсорсинга. В сегменте интернет-доставок они могут нам помочь быстрее доставить товар определенному кругу клиентов. Но если говорить о каких-то регулярных логистических решениях, то там краудсорсинг вообще не работает.

Мы наблюдаем за новыми технологиями. Если они помогают нам решать задачи оптимизации затрат и повышения качества обслуживания, то мы берем их на вооружение. Например, мы ведем переговоры с одним из венчурных фондов, который разрабатывает специальный дрон для опыления полей. Даже не дрон, а большой параллелепипед, который может перевозить 150 килограммов груза. Мы узнали, сколько будет стоить килограмм перевозки на интересующую нас дистанцию: в 2–3 раза дешевле, чем ГАЗелью. Значит, надо думать, как мы можем это использовать. Понятно, что мы не отправим такую бандуру летать по всей Москве. А если в удаленных районах? Сейчас бывает, что ради сотни килограммов приходится гонять машину. А это крайне неэффективно. Ждем, чем закончится работа над этим проектом. Если эффективность будет доказана – внедрим.

CNews: А вы можете дать оценку уровню информатизации транспортной отрасли в России в целом?

Георгий Аликошвили:Мне тяжело обсуждать уровень автоматизации, например, РЖД. Если говорить о международных компаниях, то они все свои ИТ-задачи давно решили. Но они работают строго по стандартным продуктам, которые предписывает штаб-квартира. Бизнес, который управляется из Москвы, в этом плане более гибкий, потому что имеет определенный простор для экспериментов.

Небольшие компании, конечно, страдают. Это, кстати, часто видно в тендерных процедурах. Я помню один из таких случаев: конкуренты начали падать в цене. Потом выяснилось, что они упали потому, что просто не знают точную себестоимость своего сервиса. Почему? Скорее всего, нет методологии и IT-продуктов для учета затрат. Во втором эшелоне это сплошь и рядом.

В первом, конечно, все не так, но тут каждый идет своим путем. Кто-то развивает свои системы. Кто-то предпочитает промышленные. Я крайне неохотно использовал бы самописные решения. Считаю, что это всегда краткосрочно. И бизнес становится зависим от того, кто 5 или 10 лет назад писал эту систему. Жив ли он, здоров ли, и правильно ли он все это задокументировал.

CNews: Представители крупных российских ИТ-компаний заговорили о том, что в Россию приходят системы RTLS (Real-time Locating Systems—система позиционирования в режиме реального времени). Насколько они необходимы в транспортной отрасли?

Георгий Аликошвили:Есть бизнес-задача — знать, где находится твое транспортное средство и как оно двигается. RTLS используется для отслеживания грузов и курьеров. У нас курьеры с транспортными средствами, и грузы находятся там же, при курьере. Они оснащены мобильными устройствами. Мы видим все их перемещения. Они «пропикивают», если изменяется статус груза, или он где-то остается. По факту мы решили эту задачу за определенную цену. Если RTLS будет дешевле, я с удовольствием его использую. Но в тот момент, когда он очень новый и модный, он стоит, как чугунный мост. Ну и зачем он мне нужен, если я свою бизнес-задачу уже решил?

«Доля логистики в стоимости товара должна быть минимальной»

CNews: Приходится ли вам бороться с мошенничеством ваших сотрудников? И как в этом участвуют технологии?

Георгий Аликошвили:Если бы не было технологий, мне бы к каждому грузу надо было приставить два здоровых охранника. А потом еще четырех, чтобы контролировать этих двух. У нас установлены современные системы IP-видеонаблюдения (СВН) и контроля доступа персонала. Они позволяют дистанционно отслеживать и фиксировать различные производственные процессы. В том числе ведется постоянный мониторинг активности в зонах погрузочно-разгрузочных операций, в зонах комплектации и длительного хранения.

Каждый сантиметр площадей, где происходит хранение и обработка грузов, находится под наблюдением, что позволило сократить количество хищений фактически до нуля. Если же что-то пропадает, мы сперва хотим понять — пропало это у нас или не у нас. Если у нас, то мы быстро находим, каким образом и чьими стараниями.

Наши системы видеонаблюдения позволяют не только зарегистрировать сам факт, но и опознать вероятного правонарушителя, собрать необходимую доказательную базу. К примеру, благодаря СВН в январе 2015 года был вскрыт факт хищения со склада планшетного компьютера. С помощью систем мы смогли оперативно собрать, подготовить и передать в полицию неопровержимые доказательства для привлечения злоумышленника к ответственности. Результат – преступник наказан, имущество возвратилось к хозяину

CNews: Сейчас много говорят о том, что тотальное проникновение интернета очень сильно изменит всю нашу жизнь, в том числе, принципы ведения и управления бизнесом. Как вы считаете, может в логистической отрасли что-то кардинально измениться с точки зрения технологий, например, в семилетней перспективе?

Георгий Аликошвили:Это все очень напоминает сцену из фильма «Москва слезам не верит», в которой говорится о том, что скоро будет одно сплошное телевидение. Одного сплошного телевидения не будет. Пусть развиваются интернет-магазины. Но есть ведь и психологические моменты. Людям просто нравится ходить в физический магазин. Те, кто любит покушать, с большим удовольствием сходят в какой-нибудь сырный бутик, например. Этого не заменишь.

Что касается логистики, то в ней есть базовая вещь: перемещение груза из точки А в точку Б в сохранности и вовремя. Можно, конечно, придумать телепортацию, но пока мы это возим на чем-то. И революции в этом смысле не будет. Мы можем использовать это с людьми или без людей. Например, в Америке запустили очень интересный проект — магистральные грузовики без водителей. А если они еще будут на электричестве…

Все это будет влиять на себестоимость перевозки. Основная задача — делать логистику дешевле, чтобы ее доля в стоимости товара была минимальна. Чем она будет доступнее, тем лучше для экономики. Стратегически все ИТ-решения в итоге фокусируются именно на снижении себестоимости. Она включает в себя все: и потери, и кражи, и трудозатраты, и автоматизацию. Это интегральный показатель. Если вы можете не за три рубля, а за три копейки быстро довезти груз из Владивостока, это решает вопрос. Ведь главное в логистике — осуществить желание клиента и доставить что-то откуда-то куда-то вовремя и в сохранности.


Источник: www.basel.ru

print