«ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес», «Энфорта») планирует в течение нескольких лет перевести в автоматизированную систему SAP Workforce, разработанную совместно с SAP CIS, планирование всех заявок на подключение и обслуживание, поступающих от клиентов. Это даст компании возможность не только их оптимизировать и гибко управлять человеческими ресурсами, но и позволит сделать сервисных инженеров более универсальными специалистами.
Техническое решение запущено в 35 городах, с его помощью оператор в онлайн-режиме координирует работу своих технических специалистов, которые работают вне офиса и подключают новых клиентов. Система помогает повысить качество обслуживания клиентов и оптимизировать составление графика работ. В результате среднее время подключения абонентов сократилось до 1-2 дней.
SAP Workforce интегрирована с ИТ-системами оператора и позволяет клиентам на этапе заключения договора выбирать удобное время визита сотрудника компании, составлять оптимальные маршруты передвижения специалистов, оперативно вносить изменения в их план работы. Специальное мобильное приложение дает возможность отправлять отчеты о работе сразу после выполнения заявки. Все данные аккумулируются в едином даш-борде.
«Система SAP Workforce – универсальный высокотехнологичный инструмент, который позволяет координировать все заявки, поступающие в компанию, в едином сквозном окне. Благодаря этому мы исключаем наложение ресурсов и гарантируем выполнение заявки в выбранное клиентом время. В эпоху цифровой экономики пользователи телекоммуникационных сервисов становятся более требовательными к качеству услуг, а с другой — появляются новые возможности для внедрения инновационных технологий в бизнес-процессы компании и улучшения клиентского опыта абонентов», — комментирует директор по информационным технологиям «ЭР-Телеком Холдинг» Ксения Пономарева.
«Многие крупные компании уделяют большое внимание оптимизации своих бизнес-процессов как с точки зрения издержек, так и с точки зрения построения отношений с клиентами. SAP Workforce Management помогает оценивать эффективность работы сотрудников, координировать их работу, что сказывается и на потребителях – они получают качественные услуги в короткий срок. Высокий сервис – это серьезное конкурентное преимущество, и я уверен, что использование SAP Workforce Management поможет «ЭР-Телекому» и дальше удерживать лидирующие позиции на рынке», — подчеркнул Алексей Петунин, заместитель генерального директора, директор по работе с партнерами, малым и средним бизнесом SAP CIS.