Доставка, которой они достойны
Сегодня многие задумываются о создании собственного интернет-магазина: это своевременно и при правильной организации дела целесообразно. Однако опыт создателей виртуальных точек продаж свидетельствует о том, что руководство компаний зачастую уделяет достаточное внимание технической стороне и забывает о самом главном — логистике и движении товара от продавца к покупателю, или, иначе говоря, о доставке. И совершенно напрасно. Оперативная и качественная доставка — залог выживания в непростом мире электронной коммерции. Сегодня мы поговорим о ней применительно к магазинам косметики и парфюмерии.
Законы оформления покупки
Процедура получения клиентом товара из интернет-магазина начинается с оформления покупки на сайте. От того, насколько доступна, проста и понятна эта операция в вашем интернет-магазине, во многом зависит отношение, которое сформируется к нему у покупателя. Это может быть доверие, уважение, восхищение (!) либо — наоборот — неприятие, раздражение, отвращение. Понятно, что ваша задача — вызвать у покупателя первую группу эмоций, заручившись его расположением и тем самым записав себе на счет одно очко. Однако, к сожалению, на практике это удается далеко не всегда.
Нередко основная причина появления негативных эмоций у потенциального покупателя — сложность оформления покупки. Многие интернет-магазины требуют пройти предварительную регистрацию на сайте, которая часто предполагает ответы на массу «лишних» (с точки зрения посетителя), но обязательных вопросов. Опыт же владельцев интернет-магазинов говорит: чем меньше кликов мышкой должен сделать посетитель для совершения заказа, тем больше шансов, что он его оформит. Ключевыми словами для вас должны стать «простота» и «usability». И поэтому нет ничего удивительного в том, что сегодня большинство реально торгующих интернет-магазинов стремятся свести к минимуму «шаги» посетителя. Обычно они заключаются в выборе товара, помещении его в виртуальную корзину, заполнении трех-четырех полей контактной информацией и отправке ее кликом по кнопке «отослать заказ». То есть в минимально необходимых действиях.
Как организовать оперативную доставку
Покупатель русскоязычных интернет-магазинов часто бывает недоволен — и прежде всего оперативностью доставки. Анализ причин показывает, что к этому обычно приводят типовые ошибки, которые допускают многие он-лайн шопы. Давайте разберем их.
На первое место можно уверенно поставить организационную ошибку. Зачастую создатели интернет-магазина недостаточно продумывают инфраструктуру доставки и хранения товара. Как правило, содержать собственные склады для владельцев он-лайн шопов слишком накладно, поэтому, получив заказ от покупателя, продавец ищет нужный товар у поставщиков. Найдя его, он направляет за ним курьера, который затем доставляет продукт заказчику. Это практически повсеместно утвердившаяся практика: так работают все, за исключением магазинов, созданных на основе действующих оф-лайновых торговых структур. Картина осложняется тем, что большинство заказов делается на небольшие суммы, а магазину невыгодно гонять курьера ради одной заявки. Поэтому он накапливает определенное количество заказов либо формирует специальные «экономические» маршруты курьеров.
«Мы интернет-магазин, и своих складов у нас нет. Мы посредники, — удивляется моему вопросу Константин Каширин. — Все предлагаемые нами продукты находятся у поставщиков. Их несколько, и выбор зависит от пула заказов на следующий день». Так же работает и прочно удерживающий лидирующие позиции на рынке Aromat.Ru. «У нас нет склада, мы закупаем товары в нескольких оптовых фирмах», — говорит генеральный директор магазина Сергей Куцев.
Нельзя сказать, что схема «интернет-магазин — поставщик — покупатель» плоха сама по себе; напротив, именно за счет нее продавец может выставить более низкую цену, чем в традиционных точках. Проблема в другом: из-за того, что часто она бывает недостаточно отлаженной (нет собственной курьерской службы либо для доставки нанимаются случайные люди), сроки «едут».
Как же решать этот вопрос? Хороший путь — организация альянсов со специализированными фирмами. Таким путем пошел, например, Aromat.Ru. «Мы не имеем собственной курьерской службы и пользуемся услугами двух сторонних организаций. Как раз наличие двух независимых курьерских служб позволяет нам, используя их преимущества, организовать наиболее эффективную доставку заказов», — утверждает Сергей Куцев.
Другие возможные пути повышения оперативности доставки — увеличение стоимости продукта и сокращение ассортимента на виртуальной витрине. Однако первый предполагает работу со срочной курьерской службой, что ведет к дальнейшему увеличению стоимости товаров. В большинстве случаев это невыгодно, так как привлекательность он-лайн покупок заключается именно в их более низкой стоимости относительно «обычной». На второй же — торговлю наиболее востребованными товарами, находящимися «под рукой», — стоило бы обратить более пристальное внимание…