05.11.2014
“Теплоэнерго”: качественное взаимодействие с потребителями.Уже три года подряд отопительный сезон в Нижнем Новгороде начинается раньше установленного срока. Это стало возможным благодаря четкой работе ОАО «Теплоэнерго», которое начинает готовиться к пуску тепла заранее.
Генеральный директор ОАО «Теплоэнерго» Владимир Колушов с рассказал об основных изменениях 2014 года и новых принципах работы компании.
В Нижнем Новгороде стартовал отопительный сезон. Как «Теплоэнерго» удается уже три года начинать его раньше срока, ведь и тепловые сети, и котельные в городе довольно изношены?
— Все планы «Теплоэнерго» строятся таким образом, чтобы уже 15 сентября мы были полностью готовы к началу отопительного сезона. Но конечного потребителя интересует не наша готовность, он ждет тепло у себя дома. И поскольку между подачей тепла во все дома и в каждую отдельную квартиру существуют еще наладочные работы, которые занимают до двух недель, мы стремимся дать фору ТСЖ и домоуправ-ляющим компаниям, чтобы они выполняли свою работу по возможности заранее и, соответственно, чтобы тепло до каждого жителя дошло пораньше. В этом году в течение двух дней после начала отопительного периода тепло поступило почти в 100% жилых домов.
Много ли в Нижнем Новгороде остается ведомственных и мелких котельных и какова их судьба в соответствии со Схемой теплоснабжения Нижнего Новгорода?
— В городе таких объектов довольно большое количество, если говорить о наших поставщиках, то их порядка 30-ти. В этом году мы достигли определенных подвижек — на третий день после начала отопительного периода все ведомственные котельные уже работали. Это, наверное, первый раз в истории последних лет так быстро все источники включились.
Задачи полностью ликвидировать такие котельные не стоит. Стоит задача обеспечить порядок и соблюдении всех регламентных сроков в их работе и замещать их там, где это экономически эффективно. В соответствии с нашей трехлетней инвестиционной программой мы еще два десятка ведомственных и мелких муниципальных котельных ликвидируем.
«Теплоэнерго» в сентябре открыло новый центр обслуживания клиентов. Можно подвести первые итоги его работы. Сколько звонков и обращений обрабатывает центр ежедневно? — Сейчас центр обрабатывает до 1 тыс. обращений в день. Основная часть аудитории центра — не жители, а домоуправляющие компании, ТСЖ и организации. Но мы никогда не отказываемся от общения напрямую с горожанами, особенно если это касается нарушений в качестве предоставляемых услуг. В августе центр обработал 12 тыс.
обращений, что в 3 раза больше, чем в прошлом августе. Мы изменили принципы работы и внедрили самые современные технологические решения. Как следствие, сейчас доля обслуженных обращений близка к 100%, а раньше этот показатель был ниже 50%, сейчас каждое обращение обязано завершиться результатом — решением проблемы или предметным ответом.
Типичные вопросы, по которым обращаются в центр обслуживания клиентов, связаны с нарушением в качестве предоставления услуг, с начислением оплаты, а также урегулированием просроченной задолженности.
Как «Теплоэнерго» работает с должниками-нижегородцами? Сколько сейчас горожане должны за услуги теплоснабжения?
На сегодня задолженность составляет более 1,5 млрд руб., в том числе 1,2 млрд руб. — физические лица. Это примерно двухмесячный объем потребления тепловой энергии и больше чем годовой ремонтный фонд в составе нашего тарифа.
Мы постоянно работаем над собираемостью задолженности. Поэтому по населению у нас собираемость составляет 97-98%. — это на уровне лучших российских показателей. Если абсолютная сумма, которую нижегородцы нам должны за услуги теплоснабжения из-за инфляции постепенно растет, то процент собираемости мы не снижаем. Это как раз говорит о качестве нашей работы.
В 2013 году был реализован проект модернизации 16-ти котельных на условиях энергосервисного договора. В 2014 году был заключен второй контракт. Как продвигается работа по модернизации котельных? Что делается по тепловым сетям?
За те два года, в течение которых у нас проводится работа по модернизации котельных на условиях энергосервисного до
говора, мы обновили мощность 500 Гкал в час. Это больше четверти от того, что нам нужно для обслуживания потребителей, и больше половины мощностей, которые требовали обновления. В такой инерционной и капиталоемкой отрасли как теплоснабжение это, если не сумасшедший, то очень высокий темп.
В модернизации сетей «Теплоэнерго» тоже существенно продвинулось вперед, но такими темпами как в модернизации котельных мы похвастаться не можем. Более половины сетей в Нижнем Новгороде отжили свой нормативный срок службы, по этому показателю Нижний Новгород среди признанных «лидеров» среди крупных городов. В Теплоэнерго требуется обновить около 1 тыс. км тепловых сетей. Для этого необходимо свыше 10 млрд рублей. Понятно, что в существующей экономической ситуации мы это не можем сделать ни разом, ни даже за три года. Мы за последние 2 года вдвое нарастили объем замены сетей и только сейчас вышли на нормативный темп замены сетей — остановили старение и чуть-чуть стали улучшать ситуацию. Для того, чтобы привести их к нормативному состоянию, нужен рывок. Большой шаг вперед мы сделаем в рамках трехлетней инвестиционной программы, которую областное правительство утвердило весной этого года. В ее рамках будет реконструировано более 300 км сетей. Это позволит улучшить ситуацию с повреждаемостью, но работы еще предстоит много.
Важнейшей особенностью нашей трехлетней инвестиционной программы является ориентация на максимальную экономическую эффективность мероприятий и на максимально длинные заемные средства. За счет этого мы на 1 рубль в составе тарифа вкладываем в 10 раз больше средств в обновление оборудования, т.е. обеспечиваем самый высокий темп модернизации и самый быстрый результат в плане повышения надежности.
Что вы считаете основными достижениями «Теплоэнерго» в 2014 году?
— Итог первый — мы действительно существенно лучше вошли в этот отопительный период: лучше скоординировались с ДУКа-ми, выполнили больше ремонтных работ, быстрее довели тепло до потребителей. Второй результат — «Теплоэнерго» перешло в формат долгосрочного планирования. Это не просто планы, а вполне конкретные механизмы выстраивания работы на долгосроный период. «Теплоэнерго» стало одной из немногих компаний в нашей отрасли, которая применила в своей работе механизм долгосрочного регулирования тарифов в увязке с долгосрочной инвест-программой.
Третье — мы совершили рывок в темпах модернизации. Если брать все источники и объемы финансирования в целом, то мы больше 3 млрд руб. в этом году потратим на обновление наших основных средств — треть от нашей выручки. При этом, среди этих 3 млрд руб. совсем нет бюджетных средств. Четвертый важный результат работы «Теплоэнерго» в этом году — это изменение формата взаимодействия компании с потребителем. Ведь услуга это не просто тепло в батареях, а качество взаимодействия между поставщиком и конечным потребителем.
Источник: Деловой квартал | № 20 (248) 20.10.2014