«Октелл» объявила о завершении первого этапа совместного проекта компании и «Челябинского трубопрокатного завода». Уже в октябре дан старт работе объединенного call-центра для всех подразделений и компаний группы ЧТПЗ.
Организация и запуск единого call-центра стали возможными благодаря внедрению одноименной российской коммуникационной платформы «Oktell» и собственным техническим решениям главного исполнителя проекта, разработанным по индивидуальным требованиям руководства ЧТПЗ.
Внедренное программное решение позволило операторам call-центра осуществлять все задачи в режиме «одного окна» — принимать звонки, фиксировать их результаты, пользоваться скриптом и просматривать историю обращений с каждым клиентом, который идентифицируется уже на этапе поднятия трубки. Без усилий проводить skype-конференции, отправлять письма, обрабатывать обращения, полученные посредством мессенджеров и web-чатов.
Супервизорам дана возможность полного контроля за ресурсами – круглосуточный доступ к статистикам, управлению нагрузкой на операторов и самостоятельной настройке сценариев работы call-центра.
«Мы достигли заявленной цели – организовали call-центр, обслуживающий всю группу компаний, состоящую более чем из 18 тысяч сотрудников. Кроме того, уже сейчас мы побили рекорд – в среднем в течение 2 секунд обрабатываются 80 % всех обращений, при заявленных KPI в 20 секунд! Для нас одно из главных преимуществ внедренного комплекса – это высокая отказоустойчивость и его обширный функционал. При реализации проекта специалисты «Октелл» проявили профессионализм, уверенность и умение реагировать и решать поставленные задачи грамотно и в сжатые сроки. Впереди нас ожидает второй этап – уверены, он будет завершен с еще большим успехом!» — сообщил представитель ЧТПЗ.
Сall-центр работает в тестовом режиме в будни с 08.00 до 22.00 и уже обеспечен специалистами с высшим образованием и знанием английского языка, которые проконсультируют о сортименте продукции ЧТПЗ и других особенностях трубного производства.