Робот общегородского контакт-центра принимает показания счетчиков воды, фиксируя информацию за одну минуту 46 секунд. 40 секунд от общего количества времени отводится на сообщение абоненту дополнительной информации об альтернативных методах приема показаний через мобильные приложения, СМС и сайт mos.ru.
Изменения связаны с новым подходом к обработке данных. Раньше виртуальный оператор просил абонента подтвердить точность информации на каждом отдельном этапе (код плательщика, номер квартиры, отдельно показания холодной и горячей воды). Теперь робот сначала запрашивает необходимые сведения, а после пересказывает принятые данные и уточняет у абонента, все ли он верно понял.
Таким образом, продолжительность телефонного разговора сократилась в семь раз.
«Это действительно очень хороший результат, которому могут позавидовать аналогичные сервисы. Но главное — не время, а растущий рейтинг удовлетворенности абонентов. Сегодня процент качества распознавания голоса фиксируется в районе 60–65 процентов, что для подобных сервисов является отличным результатом», — рассказал руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» Департамента информационных технологий Москвы Андрей Савицкий.
Он добавил, что максимально возможный показатель распознавания голоса составляет 80 процентов. На это сильно влияет дикция абонента, фоновые шумы и качество связи.
Робот появился в конце 2016 года. В июне 2017 года вышла новая версия сервиса, доработанная с учетом поступавших замечаний. Отмечается, что количество абонентов, довольных работой виртуального оператора, постоянно растет.