25.01.2015
«99% ВСЕХ СОТРУДНИКОВ ХОТЯТ ВЫПОЛНЯТЬ РАБОТУ ХОРОШО. КАК ОНИ ЕЁ ИСПОЛНЯЮТ, ЗАВИСИТ ОТ ТОГО, НА КОГО ОНИ РАБОТАЮТ», — ПИСАЛ БОБ ХАЗАРД, ПРЕЗИДЕНТ СЕТИ ОТЕЛЕЙ QUALITY INTERNATIONAL. И, ДЕЙСТВИТЕЛЬНО, НЕВОЗМОЖНО УПРАВЛЯТЬ ТЕМ, О ЧЕМ ИМЕЕШЬ ДОСТАТОЧНО СМУТНОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ.
ЧТО ГОВОРИТ ТЕОРИЯ?
Согласно фундаментальному исследованию по управлению мотивацией Шейлы Ричи и Питера Мартина существуют 12 мотивационных факторов: высокий заработок и материальное поощрение, физические условия труда, структурирование, социальные контакты, взаимоотношения, признание, стремление к достижениям, власть и влиятельность, разнообразие и перемены, креативность, самосовершенствование, интересная и полезная работа. Все эти факторы могут быть как явно выраженными, так и могут оказывать влияние в совокупности с другими. И таких комбинаций насчитывается около 115. Однако не стоит углубляться в теорию, ведь нас интересует лишь практический вопрос: как на практике руководитель компании может мотивировать своих сотрудников?
ЧТО ТАКОЕ МОТИВАЦИЯ ТРУДА?
Мотивация — это стимулирование производительного труда. В основе мотивации труда лежит удовлетворение наиболее значимых для работника потребностей (тех самых двенадцати, которые были перечислены выше), а также перспектива их удовлетворения в будущем. Сами же потребности — это важнейшие предпосылки мотивации. Если совсем просто, то мотивация — это состояние души вашего работника. И кто из нас будет спорить, что приподнятое состояние души способствует росту производительности? Понятно, что в так называемом «ступоре» ни о какой
производительности труда речи быть не может. Поэтому самое ценное, что есть в той или иной компании (а в нашем случае — в агентстве недвижимости) — это его работники. Ничего другого, более ценного нет! Поэтому мотивация персонала, его лояльность компании, настрой на высокую самоотдачу в труде и развитие потенциала — являются основой
существования как самой компании, так и её развития. Так какие же возможности есть у руководителей для эффективного влияния на трудовую мотивацию подчиненных? Попробуем разобраться…
ЦЕННОСТИ МАТЕРИАЛЬНЫЕ…
Первое, что приходит на ум при рассмотрении вопросов, связанных с мотивацией сотрудников — это деньги, т.е. заработок сотрудников. И на самом деле, деньги как средство к существованию, давно имеют особую роль в жизни любого человека.
Правда, для одних — это основа основ, для других — средство достижения поставленных перед собой целей, для третьих — всего лишь естественная необходимость, без которой невозможно существование.
В случае же с мотивацией гораздо важнее, когда заработная плата твоих подчиненных является следствием достижения определённых показателей, т. е. совершенных сделок. Не сделаем большого открытия, если станем утверждать, что именно так и обстоит дело в большинстве наших компаний. Однако было бы ошибочным полагать, что абсолютно всех сотрудников можно мотивировать исключительно деньгами, и что деньги — это самый эффективный мотиватор. Это в корне не верно, так как высокий заработок и материальное поощрение являются лишь следствием добросовестного и усердного
труда, но вовсе не главным мотивационным фактором.
Поэтому самое большое заблуждение любого руководителя — это думать о том, что деньги мотивируют сотрудников, а для меня они уже ничего не значат, я и так обеспечиваю достойный заработок своим агентам, менеджерам и т. д., что им ещё нужно? Именно такой узкий и недальновидный подход и мешает многим руководителям использовать более широкий набор средств воздействия на мотивацию подчиненных. Поэтому для того чтобы тот или иной руководитель мог расширить
«ассортимент» используемых им мотивационных составляющих, ему, в первую очередь, следует внимательно присмотреться к таким средствам, которые неразрывно связаны с самим процессом управления (постановка целей, оценка и контроль,
информирование и др.).
… И НЕМАТЕРИАЛЬНЫЕ:
Распространение передового опыта и достижений
Способностью само-мотивироваться обладают лишь единицы и для большинства нужен ориентир. Почему так распространён «метод зайца» в лёгкой атлетике — когда на беговую дорожку выпускаются два-три спортсмена, которые бегут несколько кругов невероятно быстро и задают всей группе темп. Они не добегают до конца дистанции, ведь в таком темпе долго бежать просто невозможно, их задача — увлечь остальных бегунов. Видя впереди себя цель, человек пытается её достичь.
Задача руководителя — обеспечить видение этой цели у агентов. Писатель Сент-Эк-зюпери так описал это в своей книге «Маленький принц»: «Если ты хочешь построить корабль, не надо созывать людей, чтобы все спланировать, разделить работу, достать инструменты и рубить деревья, надо заразить их стремлением к бесконечному морю. Тогда они сами построят корабль».
К примеру, рассказывая на «часе агента» про достижения передовых агентов из своей компании или партнёров, тиражируя их опыт работы, вы включаете маяк, свет которого является ориентиром для остальных.
Не бойся сказать лучшим агентам, что они лучшие!
Неоценимую помощь в мотивации сотрудников могут оказать даже так называемые «Доски почета». Красиво оформленные, с именами лучших агентов за каждый месяц, квартал или год, они являются не только украшением офиса, но и действенным стимулом для повышения эффективности труда для агента. Ведь если агентство работает не первый год, то «Доски почета» образуют своеобразную «стену славы», которая, во-первых, будет дополнительным стимулом для тех, чьи имена там выбиты, и, во-вторых, ориентиром для остальных, которым есть теперь на кого равняться и к чему стремиться. Ну и, в-третьих, это прекрасная подсказка для клиентов, которые хотят в своей жизни самого лучшего — лучшую машину, лучшую квартиру и, наконец, лучшего агента.
При этом, цитируя Клауса Кобьелла, автора классического труда «Мотивация в стиле экшн. Восторг заразителен», нужно не забывать, что «необходимы регулярные и честные оценки». В идеале раз в неделю на «часе агента» руководитель должен подводить итоги активности агентов и выделить человека, чья активность была наивысшей: встречи, контакты, показы, заключённые эксклюзивные договора. По окончании месяца необходимо подвести итоги по результативности — количеству проведённых сделок и полученному вознаграждению. Важно, чтобы такое подведение итогов было публичным, к тому же фотография лучшего агента месяца обязательно должна вывешиваться на самом видном для клиентов месте — у стойки приёма посетителей, в зоне ожидания и т. д., а не, к примеру, в агентской.
Лучше всего, если это будет профессионально сделанная фотография в солидной рамке и с дополнительной подсветкой, акцентирующей внимание так, чтобы она бросалась в глаза. Достижения агента должны и могут служить рекламой самого агента! Как говорится, сначала человек работает на свою репутацию, а потом она работает уже на него. К тому же такая форма поощрения может стимулировать посетителей обращаться именно к лучшему агенту. Интересно также, что на практике многие агенты очень переживают в случае непопадания на «Доску почета». Итак, повторим и запоминаем: признание заслуг лучших сотрудников и стимулирование стремления к достижению новых целей остальными членами коллектива являются очень важными мотивирующими факторами, роль которых необходимо обязательно учитывать.
Эти забытые соцсоревнования…
По словам Владимира Димитриадиса, «агент всегда один, как остров в Тихом океане». Да, такова специфика риэлторского бизнеса. Но данное утверждение вовсе не отменяет возможности организовать коллективные соревнования на старый добрый советский манер, когда коллектив одного офиса соревнуется с коллективом соседнего. Такие примеры уже есть в Корпорации. Это и соревнование офисов «Егорьевский дом недвижимости» с «Мегаполис-Сервис» в том же Егорьевске, или соревнование между офисами, которые расположены в одном помещении на ул. Ленина, 20 в Электростали. Заметим, что соревнование может проходить как по абсолютным показателям, таким как объём выручки, а может и по относительным, например, по темпам прироста выручки.
Публичность — это обязательно!
Как и в случае с лучшими агентами, для обнародования результатов соревнования между коллективами нельзя забывать о публичности. К примеру, можно воспользоваться таким действенным каналом коммуникации как корпоративный сайт. Здесь и охват аудитории больше, и вероятность большего количества обратившихся клиентов, будь то к лучшему агенту или к лучшему коллективу, будет гораздо выше. А реальный приток клиентов даёт не только способствует удовлетворение собственных амбиций, но и получению материальных благ.
Не забываем о мелочах
Когда руководитель подводит промежуточные итоги и определяет лучшего агента квартала или полугодия, лучший коллектив офисов, имеет смысл вручать какие-либо ценные подарки или призы: вымпелы, грамоты, дипломы, билеты на концерт, в театр и т.д. А по итогам за год — призы могут быть более весомыми. Главное не забывать подводить промежуточные итоги и использовать любую возможность для того, чтобы отметить значимые успехи сотрудников. Кроме того, не следует преуменьшать значение и таких конкурсов, как, например «Чемпион по качеству», который проводился в Корпорации в прошлом году. В этом конкурсе побеждал тот, кто получил больше всех положительных отзывов от клиентов. Если на первых порах агенты только раскачивались, то уже к середине развернулась нешуточная борьба. Одно дело, когда конкурс проводится в рамках одного агентства и совсем другое, когда он проходит в рамках Корпорации. Здесь другой масштаб, другой вес и значимость победы. В результате таких конкурсов выигрывают все — и качественно обслуженные и благодарные клиенты, и агенты, и компания — ведь все отзывы в конечном итоге остаются на сайте и будут работать на агентов и агентство недвижимости ещё много времени.
ИСПОЛЬЗУЕМ ВСЕ ВОЗМОЖНОСТИ
Стоит также присмотреться и к опыту группы компаний «Мегаполис-Сервис» в части использования мотивирующей составляющей в виде открытия на агента накопительного вклада в КПК «Дом». Каждый месяц на имя агента кладётся определённая сумма денег, размер которой определяется непосредственным руководителем агента. Казалось бы, размер сам по себе не очень большой — от 1000 до 3000 руб. Но следует учесть, что эта сумма перечисляется на счет агента каждый месяц в течение 5 лет. Проценты на этот вклад начисляются также каждый месяц.
В результате по истечении данного срока агент может получить в качестве поощрения сумму величиной от 100 до 300 тыс. руб. Согласитесь, что это является весомой мотивирующей составляющей? При этом нужно обязательно довести до участников поощрительной программы, что в случае, если сотрудник увольняется из компании раньше пятилетнего срока, то вся сумма «сгорает». Данный вид вклада еще и служит хорошим стимулом для поддержания стабильных показателей в работе лучших агентов, «заводит» коллег, которые наблюдают получение лучшими агентами «бонусов» по накопительной программе, и, наконец, способствует закреплению кадров в агентстве и одновременно выполняет роль удерживающего фактора. При этом сама система поощрения носит индивидуальный характер — в случае получения отличных результатов руководитель агента может увеличить сумму ежемесячного накопительного вклада, а при ухудшении показателей или снижении их ниже среднего уровня может вообще прекратить перечислять взносы, к примеру, на год или какой-то другой период. Итак, любой партнёр корпорации может открыть поощрительные вклады на своих сотрудников. Двери КПК «ДОМ» всегда для вас открыты. Следует отметить, что проценты по этим вкладам начисляются вне зависимости от результатов деятельности компании: даже в самый разгар кризиса 2008 года по всем накопительным вкладам ни на месяц не было сбоев и нарушения графика начисления денег сотрудникам.
БИЗНЕС-ТУР КАК ФОРМА ПООЩРЕНИЯ
Руководитель компании может использовать в качестве стимула и участие агента в бизнес-туре, которые регулярно проводятся в Корпорации. В неслужебной обстановке руководитель может наладить контакты со своими успешными агентами, лучше узнать друг друга, установить партнёрские отношения. Руководитель может оплатить участие агента
в бизнес-туре полностью или частично. Всё зависит от его желания. Для примера: для большинства участников поездки в США она была полностью бесплатной, для других же оплата была в размере 20-30% от её полной стоимости. При этом самое действенное — заранее анонсировать, что в предстоящий в следующем году в бизнес-тур могут отправиться все желающие, но у лучших есть шанс поехать бесплатно. Тогда у остальных агентов будет новый стимул стремиться улучшить показатели.
ДЕЖУРСТВО И VIPЫ КАК БОНУСЫ
Следующий мотивационный момент, на который стоит обратить внимание руководителей агентств недвижимости — это дежурства. Самое дорогое для любого агента — это наличие клиентов. Если в компании есть значительный трафик
клиентов, то руководитель в качестве поощрения может назначить лишние дежурные дни лучшим агентам в качестве поощрения. Если нет такого трафика, то всегда есть знакомые, которые обращаются к руководителю, с просьбой помочь приобрести или продать недвижимость, чьими делами заниматься не всегда удаётся. Так вот, этих клиентов лучше всего поручать лучшим сотрудникам. Тогда и у руководителя не будет особых забот о качестве обслуживания его VIP-клиентов, и агент получит дополнительное поощрение за результаты своего труда. Тем самым его еще раз выделят на фоне остальных. И, поверьте, это реально работающий стимул для многих. Кстати, даже тогда, когда часть работы с VIP-клиентом руководитель проводит самостоятельно, он всегда может передать какую-то её часть лучшему агенту за определённое вознаграждение.
АТТЕСТАЦИЯ КАК ФАКТОР МОТИВАЦИИ НОВИЧКОВ И ОПЫТНЫХ АГЕНТОВ
Аттестация новых сотрудников может в полной мере служить допуском к их самостоятельной работе и позволяет им получить статус полноценного «агента по работе с недвижимостью». Для повышения статуса свежеиспечённым агентам, прошедшим аттестацию, в торжественной обстановке вручаются удостоверение риэлтора и свидетельство о прохождении аттестации.
Да и в целом для подтверждения квалификации в идеале у каждого риэлтора должен быть сертификаты или аттестат брокера или агента. Это является показателем их профессионализма. К примеру, указав наличие аттестатов от ГРМО или РГР на личной странице сайта агент привлекает внимание своих потенциальных клиентов и повышает свой статус.
Источник: «Мегаполис-Сервис»