Сейчас трудно себе представить человека без мобильного телефона, невозможность оплаты услуг безналичным способом, отсутствие Интернета дома. Современные технологии ворвались в нашу жизнь, изменили и продолжают менять ее каждый день, бросая вызов компаниям, занятым в различных сферах, в том числе, и в отрасли ЖКХ, заставляя их менять модель обслуживания и внедрять целый комплекс новых сервисов.
Отвечая вызовам времени и применяя лучшие практики, компания «Теплоэнерго» с 2015 года переходит на новые принципы в обслуживании. Учитывая специфику работы, за каждым сегментом потребителей — это бюджетные организации, управляющие компании и ТСЖ, прочие юридические лица, закреплен специалист, который обеспечивает полный цикл обслуживания по любым возникающим вопросам. Для удобства потребителей компания строит офис обслуживания клиентов нового формата, который откроет свои двери уже в этом году.
«Теплоэнерго» уделяет все большее внимание и расширению каналов взаимодействия с потребителями. Для обеспечения необходимого качества обслуживания в компании создана специализированная структура, ключевым элементом которой стал Единый Контакт-центр, построенный на базе современной технологической платформы для взаимодействия с потребителями с использованием как телефонии, факса и e-mail, так и IVR, 5MS и web. Уже сейчас специалисты обрабатывают порядка 9 ООО звонков и 200 электронных сообщений клиентов в месяц. По мере расширения спектра решаемых вопросов количество обращений будет увеличиваться. В ближайших планах «Теплоэнерго» — реализация сервиса «Личный кабинет» на сайте компании, который позволит потребителю, не выходя из дома, получить ответ на интересующий его вопрос, запросить необходимый документ, получить расшифровку начислений, оплатить услуги и многое другое.
Особое внимание также уделяется обучению персонала, регламентации процессов обслуживания и их интеграции с операционной деятельностью компании. В настоящее время в компании разработан и внедрен «Стандарт об служивания», регламентирующий все аспекты работы с потребителями, как при очном, так и при дистанционном обслуживании, а также создан специальный обучающий ресурс, позволяющий провести дистанционное обучение специалистов, обсудить важные вопросы, воспользоваться Базой знаний. Помимо этого, в «Теплоэнерго» разработана методика мониторинга и контроля, в рамках которой на ежедневной основе проводится контроль качества обслуживания потребителей. Результаты контроля анализируются, выявляются «проблемные зоны», для устранения которых разрабатываются специализированные тренинги, пройти которые обязаны все сотрудники, занятые в обслуживании потребителей.
Тренинг проходит в форме деловой игры, после прохождения тренинга проводится выходное тестирование, и только после успешной сдачи теста сотрудник допускается до работы. В целях максимальной вовлеченности персонала в проводимые процессы изменений пересматривается и система материальной мотивации. В настоящее время проходит тестовая эксплуатация системы целевого премирования, основная идея которой заключается в постановке для каждого сотрудника индивидуальных KPIs (ключевых показателей эффективности), включающих качественные и количественные показатели обслуживания и индивидуальные цели, от достижения которых и зависит конечное вознаграждение сотрудника. Каждый сотрудник знает свои цели, ежедневно контролирует их достижение и понимает, что величина вознаграждения зависит исключительно от тех усилий, которые он приложит для их достижения.
Внедрение подобной системы современных клиентских сервисов было бы невозможно без прочной технологической основы, автоматизации внутренних процессов компании. Для этого «Теплоэнерго» не только продолжает совершенствовать существующие проекты и программные продукты — систему расчетов с потребителями на основе 1С, электронную модель тепловых сетей «ТеплоГраф», — но и инициирует новые. Это такие продукты, как интеллектуальная система мониторинга теплосете-вых объектов и источников, интеллектуальная система мониторинга и учета домового потребления, система управления заявками («сервис деск»), позволяющая обеспечить управление и контроль реализации сквозных бизнес-процессов обслуживания потребителей.
Система «сервис деск» позволяет не просто зафиксировать обращение клиента и создать заявку в смежные подразделения, но и проконтролировать все этапы и сроки ее реализации. Наличие web-интерфейса позволяет интегрировать систему в «личный кабинет» потребителя и предоставить последнему уникальный инструмент взаимодействия с компанией для решения возникающих вопросов. В любое удобное для себя время, имея под рукой только доступ в Интернет, потребитель в своем личном кабинете может вести диалог с компанией по всему спектру интересующих его вопросов.
Многие уже успели оценить удобство использования сервиса «Личный кабинет» при взаимодействии с телекомами, банками, торговыми сетями, органами власти всех уровней и тд Теперь современные технологии широко используются и в сфере ЖКХ, делая процесс общения потребителя с ресурсоснабжающими организациями более комфортным и приятным.
Владимир Колушов, генеральный директор ОАО «Теплоэнерго»
Мы понимаем, что качество нашей работы определяется не только надежностью работы нашего оборудования, но и переходом на новый уровень клиентского обслуживания. Единый контакт-центр -это та структура, которая позволит нам обеспечивать качественное сопровождение наших потребителей, решая их проблемы в режиме диалога. Мы создаем различные каналы связи: единую телефонную линию, интернет, центр обслуживания нового формата.
Важно состыковать эти каналы с процессами внутри компании. Для этого мы создаем специализированные места для клиентских менеджеров, которые интегрированы с нашими информационными ресурсами. Соответственно, и внутренние процессы мы выстраиваем таким образом, чтобы звонок потребителя был не просто принят, а чтобы он запускал определенную работу по сути обращения, или клиенту сразу давали ответ. Клиентоориентированность — это одна из важнейших наших задач. Большинство современных компаний в своей деятельности руководствуются высокими стандартами обслуживания, наша задача -выйти на этот уровень.
Сегодня наши потребители вооружены не только отличным знанием всех нормативных требований к качеству услуг, но, приборами учёта, что позволяет им в автоматическом режиме контролировать параметры поставляемых ресурсов. Для нас это данность, от которой мы не прячемся, а стараемся на новых принципах построить нашу работу, чтобы не догонять, а опережать ожидания потребителей.
Выстраивание коммуникаций в оперативном режиме, системная обработка и подготовка ответов на тысячи обращений невозможна без внедрения современных информационных систем. Здесь мы (как и все сервисные компании) сталкиваемся с вызовом: интеграция всех внутренних систем и процессов со службой, которая непосредственно работает с потребителями.