Банк России рассчитал композитный индекс удовлетворенности населения финансовыми продуктами и услугами.
«Банк России впервые провел глубокий анализ удовлетворенности населения финансовыми услугами, работой банков, страховых компаний, микрофинансовых организаций, кредитных потребительских кооперативов, сельскохозяйственных кредитных потребительских кооперативов и ломбардов, а также каналами доступа к финансовым услугам и продуктам, рассчитав композитный индекс удовлетворенности, объединяющий все эти составляющие. Анализ проводился на основе данных, полученных в ходе опросов населения в 2016 и 2017 годах, для ежегодного мониторинга финансовой доступности», — поясняется в резюме исследования, которое приводится в пресс-релизе ЦБ.
В Банке России напомнили, что некоторые показатели из этой категории уже раскрываются им в перечне индикаторов финансовой доступности, который публикуется ежегодно с 2015 года. В новой публикации результаты опроса населения последних двух лет представлены более широко. Кроме того, в ходе анализа впервые были выявлены основные компоненты, влияющие на уровень удовлетворенности населения финансовыми продуктами и услугами. Это удовлетворенность дистанционными каналами доступа к финансовым услугам (интернет-банком и мобильным банком для дистанционного доступа к банковским счетам, страхованием через Интернет, услугами по расчетам платежной картой на сайте интернет-магазина, электронными кошельками), удовлетворенность платежными системами, банковской инфраструктурой (банкоматами, установленными в отделениях банков и вне их, кассами в отделениях банков), работой/сервисом банков, банковскими продуктами (особенно расчетными (дебетовыми) картами и кредитными картами), платежными услугами, предоставляемыми в том числе в организациях торговли/услуг, отделениями Почты России, финансовыми продуктами некредитных финансовых организаций. Также на показатель удовлетворенности влияет уровень доверия населения к финансовым организациям.
Усредненное значение композитного стандартизированного индекса удовлетворенности взрослого населения финансовыми продуктами и услугами составило 44,1 по данным опроса в апреле — мае 2017 года.
В обзоре ЦБ указано, что по данным опроса в мае — июне 2016 года показатель равнялся 50,1, а по данным опроса в апреле — мае 2017 года при использовании развернутого набора переменных — 55,6.
«Снижение композитного индекса за период с мая 2016 года по май 2017 года, скорее всего, объясняется снижением удовлетворенности различными каналами доступа к финансовым услугам, — рассуждают в ЦБ. — При этом следует отметить, что за указанный период удовлетворенность работой/сервисом и продуктами финансовых организаций в целом возросла. Что касается более высокого значения композитного индекса при проведении анализа на развернутом наборе переменных, то это объясняется, скорее всего, тем, что респонденты давали более высокие оценки различным критериям, по которым происходила оценка финансовых организаций и продуктов, чем финансовым организациям и продуктам в целом».
Следующий анализ композитного индекса удовлетворенности населения финансовыми продуктами и услугами планируется провести по итогам замера индикаторов финансовой доступности в 2018 году, отмечается в пресс-релизе ЦБ.
В Центробанке РФ подчеркивают, что, по данным международного опроса 2015 года, «удовлетворенность потребителей финансовыми продуктами и услугами, как и некоторые другие показатели качества, измеряется пока немногими передовыми регуляторами».