ВТБ24 ограничивает наличные операции через кассу по картам и кредитам. Теперь клиентам банка — физическим лицам, желающим внести на карты или в счет досрочного погашения кредита сумму до 500 тыс. рублей, необходимо использовать для этих целей каналы дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Об этом обозревателю портала Банки.ру рассказали в офисе и кол-центре ВТБ24.
Полмиллиона, и не меньше
«Досрочное погашение по ипотеке теперь нужно делать через онлайн-банк, — предупредила операционистка ВТБ24 обозревателя Банки.ру — клиента банка в московском офисе на Большой Тульской улице, д. 2. Она уточнила, что речь идет как о частичном, так и о досрочном погашении на сумму менее 500 тыс. рублей.
«Сейчас регистрация досрочного погашения стала доступна в личном кабинете «ВТБ24-Онлайн». Вы можете самостоятельно зарегистрировать как полное досрочное погашение, так и частичное досрочное погашение. Вы регистрируете заявление через «ВТБ24-Онлайн», указываете интересующую вас дату, через банкомат пополняете счет или карту, и, соответственно, у вас списываются средства (в счет досрочного погашения кредита). Если сумма (досрочного погашения) у вас меньше 500 тысяч рублей, то средства через кассу сейчас невозможно вносить, — заявила оператор кол-центра ВТБ24 Анастасия. — Это касается всех, а не только ипотечных кредитов. У нас (в ВТБ24) в режиме кассового обслуживания возможно внесение только от 500 тысяч рублей».
Другой оператор кол-центра ВТБ24, Дмитрий, подтвердил, что в данный момент в кассу банка можно внести наличные средства лишь на сумму от 500 тыс. рублей. «Внесение на счета и снятие со счетов наличных денежных средств в рублях происходит только через банкоматы», — подчеркнул он.
Примечательно, что ежемесячный ипотечный платеж в офисе ВТБ24 обозревателю Банки.ру удалось внести в пятницу, 25 августа, через кассу. В кол-центре ВТБ24 на это заявили, что в качестве исключения некоторые операции сотрудники офиса, несмотря на ограничения, могут провести клиенту через кассу. Кроме того, в кол-центре сообщили, что определенные ограничения на наличные операции могут быть установлены только по конкретным офисам.
О том, что клиенты ВТБ24 жалуются на ограничение банком внесения наличных через кассу на счета, в частности карточные, портал Банки.ру писал еще в марте. Тогда же в кол-центре кредитной организации предупреждали о грядущем расширении ограничений. «В ближайшее время будет введена процедура (которая подразумевает), что все операции суммой до 500 тысяч рублей проводятся только через банкоматы. На текущий момент данная процедура только вводится, не во всех офисах она реализована», — заявил в марте оператор кол-центра ВТБ24, уточнив, что через кассу такие операции станут недоступны.
В пресс-службе ВТБ24 введение какого-либо «наличного» запрета отрицают.
«Никакого запрета на внесение денежных средств через кассу банка нет. Предложения использовать дистанционные каналы носят рекомендательный характер. При необходимости клиенту всегда будет оказана помощь со стороны сотрудника банка, — прокомментировали в пресс-службе. — Повышение операционной эффективности является одним из приоритетных направлений бизнеса ВТБ24. В рамках данной работы предусмотрен последовательный перевод клиентских операций в дистанционные каналы. Уже сейчас они позволяют проводить большую часть банковских операций без привлечения сотрудников. В результате количество трансакций с наличными в офисах за год сократилось вдвое».
В ВТБ также указали, что банкоматы банка позволяют за один раз вносить на свой счет до 200 купюр (в сумме до 1 млн рублей). Кроме того, для клиентов банка доступно бескомиссионное внесение наличных в АТМ всех банков группы ВТБ (около 17 тыс. устройств).
Кредитные опасения
Опрошенные порталом Банки.ру эксперты считают, что любое ограничение, будь то прямой запрет или рекомендация, всегда не лучшим образом сказывается на лояльности существующих клиентов кредитной организации.
«Безусловно, в условиях уменьшения маржинальности розничных продуктов все большее количество финансовых организаций будет стремиться к сокращению операционных расходов. Один из способов, что на поверхности, — перевод клиентской базы «на дистанционку», — рассуждает собеседник Банки.ру из топ-менеджмента крупного частного банка. — В большинстве случаев клиенты рассматривают все новое и непривычное как негативное. Тем более, когда это новое отчасти ограничивает свободу выбора. Тем не менее будущее за прогрессивными технологиями, и чем больше банков будет уводить клиентов в ДБО, тем естественнее это будет восприниматься клиентами. Однако нужно отметить, что постепенный и таргетированный подход в зависимости от профиля клиента может снизить степень первичного негатива либо не создавать его вовсе».
Многие заемщики считают погашение через кассу наиболее безопасным способом, так как деньги моментально поступают на счет и не могут «пропасть в недрах» неисправного банкомата, замечает эксперт по кредитным продуктам Банки.ру Анастасия Белик.
«Также клиент может просто «не дружить» с технологиями и оплачивать все по старинке, — предупреждает она. — Массовой практики запрета на наличное погашение кредита, в том числе и досрочное, на рынке нет. Положить деньги на счет можно любым удобным способом: через кассу, банкомат, переводом из другого банка или с помощью системы денежных переводов. Согласно закону, один из способов должен быть бесплатным, и не всегда это бывает «своя» касса или банкомат, поэтому заемщику обязательно следует узнать у своего кредитора, как можно внести средства без комиссии».
Белик напоминает, что при осуществлении досрочного погашения как полного, так и частичного следует уведомить банк о своем желании заранее. Это можно сделать, написав заявление в отделении банка, оставив заявку по телефону кол-центра или в интернет-банке. «Сейчас присутствует тренд, особенно в крупных банках, на перевод общения с клиентом в дистанционные каналы, поэтому некоторые кредитные организации уже не принимают заявления на досрочное погашение в письменном виде в отделении, что тоже расстраивает заемщиков, привыкших к бумажному документообороту», — делится наблюдениями Белик.
Случаи негативного отношения к запретам на досрочное погашение кредита в наличном виде единичны, парирует банкир из крупного банка, пожелавший высказаться на условиях анонимности. «Экономия банка от перевода клиентов в онлайн существенно больше возможной упущенной лояльности, — убежден он. — Оптимизация расходов за счет сокращения офлайн-общения с клиентом компенсирует возможные репутационные риски. Тем более что подобную офлайн-практику сейчас использует все большее количество банков».
Дорога молодых
Сами банкиры не считают, что в обозримой перспективе большинство участников рынка приблизятся к виду полноценного онлайн-банка. Но подвижки к этому определенно есть. «Перевод клиентов в онлайн — это тенденция нашего времени», — уверен начальник управления развития сервисов ДБО Абсолют Банка Василий Потемкин. По его словам, использование дистанционных каналов обслуживания позволяет не только сократить операционные расходы банков, но и повысить скорость и качество обслуживания клиентов.
«Банки могут стимулировать своих клиентов использовать дистанционные каналы в том числе с помощью тарифной политики, чтобы снизить нагрузку на отделения. В этом случае речь в основном идет о снижении комиссии за операцию через ДБО или введении акционных предложений для пользователей сервисов дистанционного обслуживания (например, начисление бонусов за операции), — комментирует Потемкин. — Думаю, что рынок пока не готов к радикальным изменениям, в том числе потому что люди старшего возраста привыкли ходить в отделение и им сложно менять свои привычки. Однако отдельные игроки, которые будут ориентированы именно на молодой и прогрессивный клиентский сегмент, вполне успешно могут реализовать подобную модель».
Согласно опыту Потемкина, когда банк осуществляет активный перевод клиентов на дистанционные каналы обслуживания, очень важно провести предварительную работу: посмотреть количество и объем операций, совершаемых через кассу, через интернет-банк и терминалы. При необходимости провести индивидуальную работу с клиентами.
«Не думаю, что в ближайшее время это (массовый перевод клиентов в онлайн-каналы. — Прим. ред.) станет повсеместной практикой, ввиду исторических особенностей России и большой доли пенсионеров в клиентской базе большинства розничных банков. С учетом консервативности клиентов введение таких мер слишком сильно будет влиять на уровень удовлетворенности клиентов уровнем сервиса. Отдельные банки, ориентированные на более молодую аудиторию, могут идти по такому пути сокращения издержек, но это в основном будут нишевые игроки, а не крупные универсальные банки», — заключает директор департамента организации продаж частным клиентам Бинбанка Сергей Арзянцев.