Гостиничный бизнес

Сегодня гостиничный бизнес переживает интересное время, санкции и международная обстановка привели к резкому росту внутреннего туризма. Сами россияне стали больше ездить по Российской Федерации. Дешёвый рубль способствует притоку иностранных туристов, а в преддверии чемпионата мира гостиничный вопрос стал ещё более актуальным. Гостиничный бизнес во всём мире это консервативный, устоявшийся, стабильный бизнес с огромной смежной сферой бизнесов.

Гостиничный бизнес – это бизнес, связанный с профессиональным предоставлением услуг по проживанию и полному бытовому обслуживанию клиента в гостиницах и отелях. В зависимости от комфортабельности предоставляемых жилых помещений, количества и качества социальных услуг, гостиницы имеют разный статус.

Д. Потапенко― Ну да, вот у нас тему я обозначил как «Гостиница как дом», и действительно многие отельеры стараются сказать, что, в общем, то, что они строят – это дом. Я, признаюсь честно, к гостиничному бизнесу не имею никакого отношения, от слова «совсем». Правда, по своей там общепитовской теме я в шести гостиницах ставил, собственно говоря, общепит. Но не более чем поставил, нанял – и отошел в сторону. Как это потом развивалось, приезжал, честно говоря, у меня так иногда волосы дыбом становились, потому что все, что мы прописывали, прорисовывали, вплоть до картинок, в общем, было потом так… То бишь, если это не держать, надо дрессировать это постоянно. Ну, в общем, не мое дело было. Да, уплочено, и не более того.

Но я являюсь потребителем в той части, что я как командировочный катаюсь по городам и весям. И, волею судеб, могу сравнивать, что происходит у проклятых буржуинов и у нас. И вот что меня тревожит? Я хочу, чтобы ты мне это рассказала со своей точки зрения. Ну, когда еще доллар и евро были в каком-то таком нормальном состоянии, а не как его сейчас нарисовали наши экономические власти, вообще непонятные с непонятными цифрами. Вот приезжаешь в какой-нибудь город Урюпинск. Ну, Урюпинск есть конкретный город, а вот неважно, небольшой…

Е. Лысенкова― Город N.

Д. Потапенко― Город N. Гостиница. Туалет может оказаться в конце коридора, но эта гостиница стоила бы сто долларов. У проклятых буржуинов, где, волею судеб, я тоже чуть-чуть что-то делаю, мы когда выходим с управляющим на… выходили тогда на 84-83 евро за номер (апарт-отель, единственное), мы считали, что это… говорили: йес, вау! И мы были круты. И у меня всегда вот этот когнитивный диссонанс. Развитая Чехия, Европа, мы там боремся за вот эти вот 83, а реально где-то там, знаешь, между 60 и 70, и мы упираемся рогом, мы обсуждаем… Даже уж я, вроде человек далекий – мы обсуждаем, что, в общем, надо… белье должно быть не обычное, оно должно быть обязательно с резиночкой, оно должно быть профессиональное. Сейчас, более того, мы перешли на следующую технологию: мы белье вообще не покупаем, мы белье арендуем…

Е. Лысенкова― Да, однозначно.

Д. Потапенко― То есть, я уже чувствую, что я подрос, да?

Е. Лысенкова― Продвинутый пользователь.

Д. Потапенко― Слава богу. Так вот, объясни мне, почему? А вот когда я приезжаю как пользователь, то вот это белье на резиночке, с которым даже я понимаю, что, в общем, что-то надо делать… Почему вот я плачу здесь сто долларов, там, условно говоря, 70 евро, пусть это и одна и та же цена, но уровень сервиса, как говорят в Одессе, совершенно разный? Что случилось?

Е. Лысенкова― Ну, слушай, курс скорректировал сто евро и сто долларов, приблизив нас к мировой реальности. Глобальная конкуренция – двигатель прогресса. И поэтому, в принципе, наверное, свободная ситуация для многих гостиниц и собственников во многих городах в нашей стране позволяла ставить ту цену, которую они посчитали нужным, а совершенно не от рынка ни разу. Сейчас во многих городах ситуация уже кардинально поменялась, и все и глобальные государственные проекты масштабные простимулировали развитие конкуренции, и в принципе рынок развивается, и многие начали смотреть на развитие и на рост внутреннего туризма, опять же, инвестировать в гостиницы. И поэтому, собственно, цена идет в первую очередь за спросом. Есть спрос, он обусловлен таким-то кошельком, и, собственно, именно такую цену предлагают.

Нам, конечно, далеко до Европы. Для меня был пять лет назад, даже больше, уже восемь лет назад, первый раз был шок, когда в Европе мы, управляя гостиницами, торговались за цену с разницей в 50 евроцентов. То есть, я поставила цену 47,50 евро за номер или 48. И, соответственно, за 48 у меня стало меньше продаж, потому что люди ищут более дешевое предложение. У нас такой ценовой чувствительности нет еще. Она раньше была типа в тысячу рублей, сейчас уже близко к 400-500, в зависимости от категории, естественно, номера. Когда люди, смотря на Букинге, выбирают ту или иную гостиницу, они видят: ага, эта стоит 4 500, а эта стоит 4 900 – я подумаю, поеду-ка лучше за 4 500 за сравнимую гостиницу сравнимого класса. Поэтому, ценовая чувствительность, она как бы повышается, и это в первую очередь двигатель конкуренции и платежеспособности человека.

Д. Потапенко― Смотри, правильно ли я себе понимаю, что вот ценник, он является сейчас самым определяющим? То есть, сервис…

Д. Потапенко― Однозначно. Вопрос, который все задают на территории нашей страны, вот это, да, начал: дом вдалеке от дома, вот эта вся история. На мой взгляд, гостиница всегда должна быть лучше, чем дом, да? Кровать постелили, завтраком накормили, чисто убрались. Ну, по идее, должно быть так.

Д. Потапенко― Ну да.

Е. Лысенкова― И услужливость, и прочее-прочее. Дома многие в других условиях живут, да, и в гостинице, наоборот, получают апгрейт. Даже те люди, которые пятерками пользуются, они на самом деле в гостинице получают лучшее.

Д. Потапенко― У меня дома, конечно, безусловно, одеяло скомкано, не могу не согласиться.

Е. Лысенкова― Ну, и как бы на самом деле все командировочные, которые путешествуют, массовый потребитель гостиниц три звезды, две звезды, они, собственно, тоже получают качество лучше, чем они имеют у себя дома. Но разрыв, опять же, качественного сервиса, он существенно отстает от того, что мы ждем и получаем в других местах, которые для нас являются образцово-показательными как для гостиничного рынка. Это связано, на мой взгляд, с несколькими показателями.

Первое. У нас никогда не было гостиничной индустрии, всегда был гостиничный бизнес. Помните: номеров нет, спросите у консьержки. Дать взятку, чтобы получить номер, вот это все. Это все равно все перешло, мы в этом живем и продолжаем жить еще как ментал, да? Первая история. Деньги сделать – да, а сервис оказать – нет.

Второе. У нас всю жизнь было, что халдейство и какое-то… отношение к этому, оно было другое. Любить своего гостя, понимать, что он тебе платит зарплату, и что надо постараться ему сделать что-то, сверху сливки посыпать корицей, дать что-то большее, чем он ждет – вот это предвосхищение ожиданий, у нас этого тоже нет в крови у многих людей. На самом деле в моем опыте, например, когда делаешь операционный аудит, смотришь на гостиницу, и одно из заключений есть о том, что люди что из себя представляют, потому что это основной расход. Расходы на сотрудников гостиницы составляют от 26 до 35% от оборота. Если этот показатель зашкаливает выше, можно закрывать лавочку и уходить. А если этот процент плохо работает, то тоже можно, в общем, думать, как с этой лавочкой дальше…

Д. Потапенко― То есть, это бесполезное вложение, по сути дела.

Е. Лысенкова― Однозначно. И поэтому, научить гостиничному бизнесу можно, есть куча стандартов, процессов, процедур. Научить гостеприимству – невозможно. Человек либо гостеприимен, либо нет. И поэтому, например, наш аудит часто заканчивает тем, что мы смотрим, говорим: о’кей, вот это, вот это, вот это – это бесполезно учить, это до свидания. Ищем новых, пусть зеленых, вообще не из бизнеса, но мы учим процедурам, как заселять, выселять, кровать убирать, с резиночкой, без резиночки… Резиночка, кстати, не сильно удобна, и хаускиперы ее не любят, потому что ее погладить неудобно, с резиночкой этой самой.

Но все же этому научить можно, но научить гостеприимству, которое воспитывается с менталом, идет откуда-то из семьи, из поколений и прочего – невозможно. То есть, если человек ненавидит в душе гостей, то ты хоть какими их стандартами, хоть какой системой мотивации, хоть какими KPI, внутренними программами, песнями на завтрак, что угодно – изменить будет невозможно.

Д. Потапенко― Хорошо, это я с тобой не могу не согласиться, потому что сфера общепита и ритейла, она абсолютно точно такая же, и если я… ну, у нас-то еще все жестче, у нас еще и потоковая история, где мы, по сути дела, за копейки вынуждены любить людей. И вот я говорю, что до тех пор, пока люди не полюбят сами себя, и это будет, условно, я не побоюсь этого слова, государственной политикой, что человек должен возлюбить себя, то вот сервис у нас не пойдет от слова «совсем», неважно в какой отрасли: ритейл, общепит или…

Е. Лысенкова― Конечно. Поэтому знаменитая международная сетка пятерок имеет в своем слогане: дамы и господа обслуживают дам и господ. То есть, если есть внутреннее отношение. Вот это такая прекрасная фраза очень известного мирового консультанта, что в нашей стране сервис появится тогда, когда мы будем со спокойной спиной поворачиваться к своему начальнику. Потому что тогда мы можем лицом поворачиваться к гостю, к клиенту. Как только мы боимся своего начальника, как только внутренняя корпоративная структура и система управления предприятием и сервисом (оно наиболее чувствительно) выстроена так, что ты вынужден ублажать хотелки своего начальника, ты полюбэ пятой точкой будешь смотреть клиенту.

Д. Потапенко― Прямо революционное изменение фактически, знаешь, системы управления государством российским.

Е. Лысенкова― Не претендую.

Д. Потапенко― Просто логика абсолютно та же самая.

Напомню, смс-портал 985-970-45-45. По твоим оценкам, есть ли – вот потому что инвесторы частенько ко мне стучатся – есть ли вообще ниша, куда можно вложиться с точки зрения именно гостиничного бизнеса? Именно в долгую, именно как к бизнесу, а не как к игрушке.

Е. Лысенкова― Да, есть, именно если к этому относиться в долгую и серьезно. Потому что…

Д. Потапенко― Поиграться – уже многие в это все наигрались, что на пенсии очень хочется иметь маленькую гостиничку. Забывая, что, ну, тогда ты должен сначала приучиться мыть полы, собственно говоря, стирать белье и не забывать улыбаться на завтрак, когда ты делаешь сырники, что называется. И делать это 365 дней в году последующие лет двадцать.

Е. Лысенкова― Да, потому что у нас не появятся частные собственники маленьких гостиниц, которые владеют этим зданием, которые его приобрели сейчас или построили на рыночно-коммерческих условиях и, собственно, успешно работают на ресепшене. Потому что те люди… А возьмем стандартную гостиницу, не знаю, на 50 номеров (для удобства счета). Площадь трехзвездочного номера будет 20-22 квадратных метра, да? Это значит, что на 50 номеров при перемножении мы понимаем, сколько нам нужно квадратных метров под номерной фонд, приблизительно столько же под бэк-офис, под все служебные коридоры, служебные нужды и так далее.

Д. Потапенко― Ну, грубо говоря, три тысяч вынь да положь.

Е. Лысенкова― Допустим, даже две. Дальше что получается? Мы эти две тысячи перемножаем на любую, в любом городе среднерыночную стоимость создания одного квадратного метра. На самом деле в старых долларах это было 3-3,5 тысячи долларов за квадратный метр со всем оснащением под ключ. Сейчас, естественно, ситуация немножко пересмотрелась, достаточно много уже есть локальных поставщиков, импортозамещение все равно включается. Есть технологии, которые невозможно здесь купить, но есть достаточно много чего, уже можно приобрести на территории России. Но все равно в итоге 200 тысяч рублей минимум за квадрат это выйдет.

Д. Потапенко― Это 60 миллионов, грубо говоря.

Е. Лысенкова― Я не знаю людей, у которых есть 60 миллионов свободного кэша (потому что заемные средства – это сложносочиненная история в этой ситуации), которые, обладая свободными деньгами в кармане, купят это все дело, построят, а после этого сами же пойдут работать на ресепшене. Я таких людей не знаю.

Д. Потапенко― Ну да, было бы глупо. Проще, что называется, положить это все на депозит и не морочить себе голову.

Е. Лысенкова― Однозначно да. Поэтому пока у нас такого бизнеса нету. Самый легкий вход в гостиничный бизнес – это хостелы. Хостелы, мини-отели, которые создаются в крупных городах, в транспортных хабах. И связано это с очень простой историей: там нет инвестиций капитальных в капитальные здания. Все хостелы, все мини-отели создаются на арендных помещениях. Арендуется, как правило, помещение, которое не пригодно под любую другую коммерческую недвижимость – соответственно, по очень низкой ставке.

Д. Потапенко― Это, по сути дела, квартиры.

Е. Лысенкова― Либо квартиры, либо коммерческие какие-то помещения на тех же привокзальных территориях, старые особняки в городах, которые являются объектом коммерческой недвижимости, но не пригодны под офисы и прочее-прочее по многим другим причинам. Поэтому выхлоп у хостела, по сравнению с гостиницей, в таких помещениях получается гораздо более выгодным. Нет капекса, минимальные инвестиции в оснащение, довольно-таки легкая стоимость для рынка. То есть, спрос начинает как бы более, ну, не знаю, повышенным что ли становиться, можно так сказать. И если сравнивать возврат на квадратный метр, он будет выше. Просто потому, что, например, хостельную многоместную дорму, в которой 8, 10, 12 человек размещается, можно сделать даже и в комнате на 45-50 квадратных метров с одним окном, чего мы не сделаем в гостиничном номере на 50 квадратных метров. Если у вас одно окно, там будет спать два человека, и все. Потому что номер без окна существует только в капсульных отелях, в масс-маркете этого не существует.

Д. Потапенко― Я так понимаю, что еще упрощенная, в общем-то, пока по крайней мере, пока государство, наши государевы мужи не влезли туда с точки зрения своей регуляторной деятельности.

Е. Лысенкова― Закон сейчас собираются принять. В нем есть на самом деле, вот так если по справедливости, со стороны гостя посмотреть, в нем есть правильные вещи. Правильные вещи, которые, в первую очередь, связаны с пожарной безопасностью и просто безопасностью людей, которые как бы там будут размещаться. Потому что, с одной стороны, огромное движение, что, вот, нельзя запрещать размещать хостелы в жилых домах! Подождите, ребят, come on, как нельзя? А как можно, если жилой дом, в этом же подъезде живут люди, они никак не разграничены? Если, не приведи господь, там произойдет что-то (возгорание или еще что-то), второго эвакуационного выхода нет, пожарной безопасности нет, спринклерной системы – ничего нет. Это означает, что не только жители гостиницы подвергают себя…

Д. Потапенко― Но пострадают и жители подъезда.

Е. Лысенкова― Пострадают жители подъезда, пострадают просто люди. То есть, такие вещи должны быть пресечены. Все равно это бизнес, и он должен подчиняться законам бизнеса. Но то, что как бы они все равно должны иметь место на рынке, потому что спрос на эконом-жилье, он все равно существует, и те же бизнес-туристы, возьмем спортивные группы, которые путешествуют на разные соревнования и так далее, детки, которые путешествуют в большом количестве – для них это удобное качественное размещение. Поэтому он должен быть отрегулирован, но он все равно должен остаться существовать. То есть, для него потенциал для развития должен быть.

Д. Потапенко― Понятно. Просто, может быть, регулирование должно быть более мягкое с точки зрения требований.

Е. Лысенкова― Разумное, разумное, конечно, ты абсолютно прав

Д. Потапенко― Потому что иначе можно просто грохнуть целиком отрасль. При том, что я могу сказать, что меня поразило. У меня была ситуация, когда я зависал в аэропорту Домодедово. Вроде бы, казалось бы, такой продвинутый, но место для сна, там местный, я не знаю, как это… он считался тоже, возможно, он считался хостел, это была такая раскладушка. А до гостиницы надо было ехать. В общем, гостиница-то стоила совершенно других денег. Вот это вот меня поразило, что в наших логистических хабах, казалось бы, в общем, вот именно такая логика хостелов, она как-то не присутствует.

Е. Лысенкова― Ну, вот как бы я согласна про Домодедово, есть как бы там тоже вопросы к Внуково. Шереметьево, например, обладает отелем хостельного формата и капсульного формата. И я имела возможность тоже благодаря своим командировкам там ночевать – шикарная история. Такси до города и обратно будет стоить дороже, чем переночевать в комфортных совершенно условиях.

Д. Потапенко― То есть, Шерема сделала, в общем, капсульную историю.

Е. Лысенкова― Шикарно. При том, что ты можешь совершенно спокойно переночевать в номере, площадь которого 10-11 квадратных метров. Она не предполагает житье-бытье, поэтому там все очень компактно. У тебя будет собственный туалет, все будет чистенько, опрятно и шикарно. Есть почасовая аренда, есть блоки, часовые пакеты.

Д. Потапенко― Ну, переночевать, перекантоваться до, условно говоря, длинного, что называется… если дырка возникает до самолета, можно.

Е. Лысенкова― Да, но при этом шикарная история, которой не может похвастаться никто, где бы он ни жил. Когда ты выходишь и встаешь с кровати, почистил зубы, выходишь, и до момента, когда ты входишь в самолет, проходит, ну, минут 30-35.

Д. Потапенко― Понятно, да, это приятно, не могу не согласиться. Странно, что как раз, вот я говорю, что Домодедово и Внуково как-то эту историю…

Е. Лысенкова― Но при этом РЖД хорошо развивает, потому что в рамках их проекта реконструкции вокзалов создаются проекты на территории железнодорожного вокзала, потому что такие же форматы хостельного, hostel & hotel сочетания, возможности размещения и отдыха. Потому что на самом деле если посмотреть количество аэропортовой системы, как она развита по территории страны, РЖД как раз является теми хабами, и очень много…

Д. Потапенко― Она более распространена, потому что надо объективно понимать, что, особенно сейчас, в общем, не у всех будет хватать денег на самолеты.

Е. Лысенкова― Ну, и часто как бы железнодорожные вокзалы являются тем самым хабом, когда люди с электричек пересаживаются на поезда дальнего следования, из-за стыковки они вынуждены ждать и 6, и 8 часов. Там есть еще такая веселая занимательная история: в советские времена существовали комнаты матери и ребенка, куда отца с ребенком не пускают. Написано, что комната матери и ребенка…

Д. Потапенко― Да, зачем, собственно говоря, отец с ребенком? Мне кажется, что это вообще излишество, особенно с точки зрения такой логики.

Хорошо, давай вот как-то немножко подобьем, как говорится, баланс. Если говорить о… сколько надо вложить, условно говоря, в хостел, какой он должен быть площади, какие к нему требования, через сколько эта вся история возвращается?

Е. Лысенкова― Ну, хостелы совершенно разного формата бывают. И приблизительно там от 4,5-5 квадратных метров на одно спальное место уходит в хостельной площади. Соответственно, чем больше спальных мест ты размещаешь на территории, тем наиболее эффективной получается экономика, потому что сотрудников у тебя увеличивается только количество людей, которые обслуживают номерной фонд. Хостелы окупаются от полутора до – выше, выше – трех, пять – это предел. То есть, они в принципе довольно-таки быстро окупаются. Опять же, из-за отсутствия инвестиционных вложений в само здание.

Очень интересный формат hostel & hotel, когда есть часть хостельного, то есть дормы с многоместными номерами, с многоместным размещением. Как правило, современные хостелы – это туалетная группа на каждую из таких дорм. То есть, если в номере размещается 8-10 человек, то там есть, соответственно, одна туалетная группа. В принципе, на самом деле современные путешественники хостелов не предъявляют жестких требований к разнополовым размещениям в комнате, не нужны чисто женские дормы или чисто мужские, поэтому смесовая история, и безопасность довольно-таки высокая, то есть ты себя чувствуешь комфортно.

Д. Потапенко― А если говорить, сколько, условно говоря, максимум койко-мест в одной комнате должно быть?

Е. Лысенкова: 12― это предел. То есть, это когда уже довольно-таки…

Д. Потапенко― Это уже, по-моему, трэш-трэш получается.

Е. Лысенкова― Ну, это такой плотный. Просто это зависит от формы комнаты. Потому что, в принципе, хостельное размещение предусматривает, что у человека есть свой закуток, в котором есть своя розетка, иногда свой маленький телевизор, своя индивидуальная подсветка, свой ящик для хранения вещей. То есть, в принципе, ты не зависишь от других людей, ты получаешь за стоимость 450 рублей в сутки или 500… Согласись, это очень комфортная цена для размещения в любой городской истории. При этом это чисто, опрятно, комфортно, с драйвом публичного помещения. Потому что суть хостела – это, кроме дешевого сна, еще некое такое комьюнити, которое образуется. То есть, из-за того, что ты не можешь проводить время в своей дорме, ты всегда выходишь в публичное пространство, в котором ты общаешься, за чашкой кофе знакомишься. Мы встречали одного человечка возраста 60+, который жил в хостеле. Первый вопрос был: а что вы в хостеле? По нему было видно, что он себе может позволить что-то более…

Д. Потапенко― Тусовка?

Е. Лысенкова― Да. Он сказал: знаете, в моем возрасте очень сложно завести новые знакомства. Я понимаю, что хостел – это самая простая история.

Д. Потапенко― Там же все-таки, наверное, молодняк больше.

Д. Потапенко― А ему, видимо, энергетики вот этой не хватает, и как бы…

Д. Потапенко― Понятно. Вышел на пенсию, и к молодняку потянуло.

Е. Лысенкова― Да, но при этом хостелы, например, для людей, кто путешествует с детьми, количество детей где превышает один-два, я, например, считаю, что это самая лучшая история. Потому что ты можешь снять пятиместную или шестиместную дорму и шикарно всей семьей разместиться. У детей будет целый фан относительно второго этажа сна и прочего-прочего. Это будет реально доступнее намного, чем любая гостиница, потому что в любой гостинице ты вынужден будешь снять два-три номера или апартаменты…

Д. Потапенко― Самая проблема, что в любой гостинице – я как человек, который всегда практически ездит с двумя детьми – очень проблематично найти место, где есть возможность разместить двух детей и двух взрослых, причем в отдельности. Вот как ни покажется странным, это всегда приходится поискать еще.

Е. Лысенкова― Да.

Д. Потапенко― Как правило, звездочность начинает расти – соответственно, начинает расти стоимость, и меня это не радует. Меня вполне устраивает с точки зрения сервиса нормальная четверка, а иногда приходится попадать в пятерку, когда, в общем-то, нет в этом необходимости от слова «совсем». Просто по причине того, что нету номерного фонда. Вот это вот, конечно, меня сильно расстраивает.

Е. Лысенкова― При этом нельзя говорить, что хостелы – это единственная возможность инвестирования в гостиницы. Естественно, есть и гостиницы две, три, четыре, пять звезд, любого формата. Просто есть рынок, и в каждом городе он свой. Как в любом предприятии location-location-location, и в гостинице location тоже играет довольно-таки важную роль. Гостиница – не повод для визита, поэтому нужно понимать, ради чего люди приедут в данное конкретное место, и понимать, что им нужно предлагать. Потому что буквально недавно был разговор с одним моим коллегой: подмосковная гостиница, удалена на 120 километров от Москвы, ее создатели вначале позиционировали ее как конгресс-отель. Построили там кучу конференц-залов и прочее-прочее. Загрузка сорок минус процентов в год. Соответственно, да, есть какие-то спросы на банкеты, но непонятно. А ответ очень простой. Потому что если бы они на момент…

Д. Потапенко― Какой же дурак попрется-то туда?

Е. Лысенкова― Если бы они на момент того, когда они создавали идею, просто провели интервью с ключевыми десятью потенциальными корпоративными компаниями, которые могут проводить и могут позволить себе проводить конференции, все бы им ответили, что дальше, чем час езды на автобусе, они не повезут никакую группу из своей компании.

Д. Потапенко― Да без толку, потому что… даже час – это еще так они активно. С учетом пробок, у нас тут километров, как мне кажется…

Е. Лысенкова― Ну, вот 50-60, Истринское водохранилище, ну, визуально – вот это тот круг, который еще могут себе позволить. А дальше – нет. Соответственно, очень хорошо, новый управляющий, ну, сменили: те плохо работают, надо новых. Взяли новых, свежим взглядом посмотрели, убедили собственника. Молодцы, что ребята… ну, как бы не летает – надо сделать семейную историю, поедут. Надо насытить огромным количеством инфраструктуры развлекательной, чтобы людям было интересно…

Д. Потапенко― Ну понятно, вывезли детей, отдали их аниматорам, сами чуть-чуть пошли прошлись, условно говоря.

Е. Лысенкова― Банька, праздник, там, свежий воздух и все такое прочее. Пошло, все, показатели загрузки выросли почти в два раза, вырос спрос. Да, ушел спрос корпоративный, стало меньше именно конференций таких строгих и прочего – зато увеличились свадьбы, праздники, банкеты.

Д. Потапенко― Когда люди зависают, что называется.

Е. Лысенкова― Однозначно да. То есть, правильное позиционирование гостиницы – собственно, к чему это все – это такая важная вещь. То есть, можно придумать, что вот здесь, да, суперздорово, но нужно понять, ради чего люди туда поедут, и с этим постараться не прогадать, да? И дальше разработать дизайн, не играться, не переиграться в этот дизайн. То есть, не надо за супер…

Д. Потапенко― Дорого-богато.

Е. Лысенкова― Дорого-богато, да, кожа питона, картины с аукционов и все такое прочее, что у нас иногда имеет место быть.

Д. Потапенко― Потому что для себя очень многие собственники начинают, что называется: оно должно мне нравиться.

Е. Лысенкова― Это, конечно, хорошо. Вопрос, что оно должно в первую очередь быть хорошо эксплуатируемым и долго. У гостиницы идеальная ситуация – 10 лет это все должно работать без всяких кардинальных замен и допинвестиций, потому что иначе это будет очень печально со стороны окупаемости.

Д. Потапенко― Ну да, если это регулярно менять, то это будет засада-засада.

Е. Лысенкова― Конечно. Поэтому, в принципе, средний срок окупаемости гостиницы в нашей стране от десяти и до… у нас есть прекрасные примеры и по двадцать пять лет прогнозной окупаемости, и больше. Но глобально, в среднем, это двенадцать-четырнадцать лет. Это игра на долгую в любом случае. Гостиницы – во всем мире игра на долгую, не только у нас. Здесь нет ничего какого-то супер ноу-хау или еще чего-то. Просто когда собственники, они спрашивают: слушай, если 14 лет, 15 – зачем тогда нам инвестировать, зачем мы вообще в это все играемся, и почему другие это делают? На самом деле в мире это такой финансовый инструмент, потому что под гостиницу запущенную, со своим гарантированным кэш-потоком, люди перекредитовываются, получают денежные средства, инвестируют их в другие бизнесы, которые становятся более выгодными и могут быстрее оборачивать деньги. Гостиница обслуживает этот кредит, это то, как используют эти объекты во всем мире. Это раз.

Вторая история. Если у кого-то портфель компаний: розничная торговля, не знаю, торговые центры, объекты коммерческой недвижимости, жилья или еще что-то, всегда в бизнесе нужен кэш для общего корпоративного управления. Гостиница дает этот кэш каждый день. Да, может упасть спрос – значит, будет меньше гостей. Но чтобы не ехал никто, такого не бывает, по крайней мере история таких примеров еще не знает. Ну, если это не Чернобыль.

Д. Потапенко― Ну, понятно. Даже та история про те сто двадцать километров, ты говоришь, там все равно свои 40% было.

Е. Лысенкова― Да.

Д. Потапенко― Ну что, сейчас мы чуть-чуть прервемся. Напомню, у меня в гостях Елена Лысенкова, генеральный директор Hospitality Income Consulting. Мы говорим про гостиницу как дом. Не переключайтесь!

Д. Потапенко― Ну что, мы продолжаем, это действительно «Курс Потапенко», я Дмитрий Потапенко. У меня в гостях Елена Лысенкова, генеральный директор Hospitality Income Consulting. Мы говорим про гостиницу как дом.

Мы чуть-чуть затронули, через сколько все это отбивается, сколько вложить, какие форматы существуют. Давай с тобой зацепим такую тему. Вот, условно говоря, перекрыли внешний туризм, фактически так вот перекрыли на глушняк. Я, конечно, ржу над этим словом «импортозамещение» в продуктах, потому что вместо сыра мы получили сырную замазку, ну, и далее везде. Но, грубо говоря, наших отельеров-то хоть как-то это импортозамещение-то подхлестнуло, или мы, как обычно, поставили ценник в четыре раза больше, осознав, что, в общем, Турция теперь людям недоступна, и теперь можно плевать на клиента с большой колокольни? Что происходит сейчас с рынком?

Е. Лысенкова― Импортозамещение во всей красе. На самом деле внутренний туризм, на него резко все стали смотреть, и не только со стороны инвесторов каких-то, которые вчера собирались еще это продавать, закрывать или еще что-то – сейчас они начали думать о том, как бы туда бы что-то доинвестировать, чтобы сейчас вот выставить уже людям и оказывать сервис. Гости поехали, спрос увеличился, потому что, в принципе, по разным оценкам, внешний поток упал на почти 40% выездной, и эти люди все равно куда-то хотят ехать. Отдыхать мы хотим, пусть не три недели и не на Золотых песках, но мы хотим отдыхать, мы хотим какого-то выезда, вылазки куда-то. И, соответственно, этот спрос, он повернулся на территорию страны. Со своим кошельком, со своим, естественно, мировосприятием. Поэтому и курорты Краснодарского края…

Д. Потапенко― Это наше все.

Е. Лысенкова― Наше все однозначно. И Алтай, и Байкал, и все окологородские, так скажем, курорты, и наше, не знаю, подмосковное Завидово или любые курорты вокруг Питера, и в Курортном районе, и в сторону Выборга, и далее-далее-далее на самом деле, вокруг многих городов есть такие прекрасные совершенно места, и какие-то озерные вещи…

Д. Потапенко― Санаторий «Русь», где, по-моему, в сутки стоит, если мне не изменяет память, то ли тридцать, то ли семьдесят тысяч.

Е. Лысенкова― Ну, как бы если очень постараться, в нашей стране можно найти номера и за миллион рублей, они есть. Но, по большому счету, это не массовый продукт.

Д. Потапенко― А сервис-то за это все дело есть? Вот если мы возьмем массовый сегмент. Понятно, я командировочный, это не очень верная история. А все-таки если взять людей, которые поедут отдыхать, насколько есть шанс, что, условно говоря, за те же пусть 50-70 долларов, как у проклятых буржуинов, он получит то самое all inclusive, ну, большей частью, потому что там по крайней мере шведский стол…

Е. Лысенкова― У меня друзья уехали сейчас на эти вот восьмимартовские праздники на неделю в Сочи кататься на лыжах в гостиницу 4+ за 40 тысяч рублей на семью.

Д. Потапенко― Это на сколько дней?

Е. Лысенкова― На семь дней они улетели. Соответственно, папа, мама и ребенок. Притом у них включен завтрак-ужин. То есть, на мой взгляд, это совершенно…

Д. Потапенко― В общем, да, это очень даже хорошее предложение.

Е. Лысенкова― … совершенно вменяемое предложение, конкурентоспособное. С перелетом, понимаете, с перелетом. То есть, как бы совершенно комфортное конкурентоспособное предложение. Сервис адекватный, на твои просьбы реагируют, уборка, чистота и прочее. Новая гостиница, которая только построена. Поэтому ощущение от отдыха у них, поверь мне, совершенно прекрасное.

Д. Потапенко― Если сорок тысяч на семь дней на семью, это даже копейки, в общем.

Е. Лысенкова― При этом это те же предложения через турагентства, которые выторговывают оптовые скидки у тех же гостиничных операторов, да? И у авиакомпаний. А напрямую если бронировать, будет чуть-чуть подороже, потому что, естественно, гостиницы через разные каналы продаж выставляют разные условия. Хотя не все регионы могут похвастаться новым номерным фондом и, соответственно, предложить вот это ощущение, приятное послевкусие после отдыха.

Сервис где-то страдает. Рыба гниет с головы, поэтому в гостиничном сегменте если собственник и управляющий беспокоится о том, как чувствуют себя его гости, если вы его видите в холле, на завтраке, то вы понимаете, что вы получите обратную историю. Мы между эфиром говорили, TripAdvisor – самый лучший управляющий гостиниц на самом деле, потому что люди начали видеть, как на их бизнесе отражается рейтинг TripAdvisor.

Д. Потапенко― Ну, при том, что TripAdvisor – это по сути дела такой народный рейтинг, и заплатить там невозможно.

Е. Лысенкова― Заплатить невозможно. Есть казусы иногда – новая гостиница, три случайных отзыва – и он вышибает гостиницу, у которой 3 тысячи других отзывов. Но, глобально, если люди выбирают, выбирают с умом, то они посмотрят, как минимум, на TripAdvisor, на Букинге и рейтинг, и цену, и посмотрят напрямую на сайте гостиницы или у туроператора. Из этих трех или четырех ресурсов выберут лучшее предложение. И скорее всего с большой вероятностью оно будет верным, что вы получите вменяемый сервис.

Д. Потапенко― Исходя из такого посыла, что, собственно, надо, у нас вот регулярно есть позывы такие, запретить все буржуинское, запретить TripAdvisor – и наши гостиницы взлетят.

Е. Лысенкова― Ну, значит, будет не TripAdvisor, а будет Островок, который будет рейтинговать, который уже рейтингует, будет Oktogo и так далее. То есть, всякие разные наши сервисы, которые прекрасно эту историю заменят. Нам не запретить, что называется. Мы все равно найдем лазейку.

Д. Потапенко― Есть народный рейтинг, собственно говоря, он самый честный.

Е. Лысенкова― Есть потребность народа, соответственно, эту потребность будет удовлетворять кто-то другой. То есть, потребность знать правду о том, что там происходит на самом деле. Да, не знаю, там, программа Ревизор, которая ездит, и которую смотрит достаточно много людей и видят, как жалуются на то или другое или что-либо другое появится. Но все-таки молва из уст в уста – это же тоже некая сублимация этой молвы.

Д. Потапенко― Безусловно.

Е. Лысенкова― Но есть и отрицательные герои в этом списке, которые плохо обслуживают, некачественно сервис предоставляют, некачественно уборку номера, там, не знаю, воруют, хамят и прочее. Так тоже есть, и эти люди, по идее, их бизнес сам по себе будет выпихивать.

Д. Потапенко― Если говорить о персонале.

Е. Лысенкова― Наша боль.

Д. Потапенко― Да, это самое тяжелое. Вроде как мы с тобой чуть-чуть обсудили, зацепили, сколько должно на него уходить денег, это в первой части, если кто подключился только что. Но все-таки с персоналом насколько хорошо, плохо, и если разранжировать, с кем хуже всего, с кем лучше всего?

Более-менее ничего с профессиями, связанными с кухней, ресторанной и вот этой, потому что худо-бедно как-то работают ПТУ, готовят более-менее неплохих ребят как бы на разные рядовые позиции.

Д. Потапенко― Есть еще другие отрасли, которые туда подкачиваются. Наш любимый общепит, о котором мы говорили с тобой в первой части.

Е. Лысенкова― Да. Все, что касается прямых гостиничных специальностей, сложно, потому что до сих пор…

Д. Потапенко― Вроде ПТУ же были, которые сейчас колледжами называются.

Е. Лысенкова― Да, но на самом деле до сих пор специалистов гостиничной индустрии они вменяемых не выпускают. На уровень, там, рядового менеджера или фронт-офис менеджера там брать некого. Ну, кроме того, что этот человек знает, что гостиница состоит из номеров и бэк-офиса, на этом все знание гостеприимства заканчивается, потому что ты спрашиваешь элементарную терминологию – что такое, там, ADR, occupancy rate, как он достигается…

Д. Потапенко― Ты не матерись…

Е. Лысенкова― Простите, пожалуйста.

Д. Потапенко― У нас в обратную сторону микрофона люди тоже не поймут. Они подумают, что…

Е. Лысенкова― Средняя стоимость номера, загрузка, как она считается – то есть, базовые какие-то показатели гостиничного бизнеса, люди не понимают. Когда их спрашиваешь: почему гость называется гостем в гостинице, а не клиентом, например, и кто такой клиент в гостинице, и есть ли такие – завис, многоточие, ушли думать и не вернулись – занавес закрыли. Поэтому, да, с сотрудниками в гостинице сложно.

Д. Потапенко― Смотри, вроде по формальным признакам, ну, бизнес-то отработан. У нас большое – условно, конечно, большое – количество пятерок и гостиничных сетей. Но, казалось бы, почему вот эти учебные заведения не изменят свою программу под требования экономики? По крайней мере, их же, условно говоря, выпускники будут, ну, по крайней мере, не суррогатом или полуфабрикатом – в моем понимании именно суррогатом, который надо потом еще зачастую – лучше его выкинуть совсем и готовить с нуля. Так, ну, вот почему они хотя бы, условно (я в кавычки поставлю) не придут к тебе или в какой-нибудь Хилтон и не начнут их стандарты внедрять к себе в обучение.

Е. Лысенкова― Пытаются, просто процесс очень долгий. Но при этом, вот, ты упомянул Хилтон, на самом деле…

Д. Потапенко― Ну, я условно, там…

Е. Лысенкова― У нас несколько гостиничных крупнейших операторов, которые уже давно работают на территории России. Это Accor группа французская со всеми «Ибисами», «Новотелями», это и Хилтон со своими, это Резидор группа с «Парк Иннами» и прочими, это и Марриотт со своими гостиницами, и ИнтерКонтиненталь со своими «Холидей Иннами» и прочие. И они, как такие градообразующие, гостинично-отрасле-образующие предприятия на самом деле являются двигателем прогресса, потому что их внутрикорпоративные университеты куют кадры для всей отрасли. То есть, если я завтра нанимаю сотрудников для гостиницы, я на самом деле не смотрю на образование, потому что качество образования, ну, как бы позволяет мне избегать этой строчки в резюме. Но, вообще, как бы я не знаю, как в других отраслях…

Д. Потапенко― То же самое абсолютно.

Е. Лысенкова― … но я его не смотрю. Я смотрю, где он работал. И если у него в резюме есть «Холидей Инн», столько-то там лет или, там, любой другой международный бренд, я понимаю, что он получил базовые знания качественные структурные понятные с аудитами, с проверками его качества работы, там, с рейтингами и прочим, я понимаю, что я куплю готового специалиста. И если я не сетевая гостиница, я с удовольствием возьму специалиста с апгрейдом его позиции, с переводом его на повышенную позицию, если у него есть такой опыт в резюме. И это будет для меня лучшая школа, чем то, что он написал как образование.

Д. Потапенко― Хорошо, давай, поскольку у нас не только предприниматели, но и сограждане, кто больше всего зарабатывает в гостинице?

Е. Лысенкова― Директоры, конечно. Очень простая история. Ну, если не воруют ниже.

(смех)

Д. Потапенко― Я понимаю, что если не воруют.

Е. Лысенкова― На самом деле гостиничные специалисты, наверное, сравнимы как в любом сегменте не особо высокооплачиваемые. Если мы возьмем рядовых специалистов, они в разных городах получают – есть города, где рядовые специалисты зарабатывают 8-9 тысяч рублей в месяц и до, условно, 30-ти. Соответственно, руководители подразделений от 30-ти до 70-80-ти в зависимости от города и уровня гостиницы. И директора и руководители подразделений от 100 и, там, есть директора, которые зарабатывают и 350, и 400 тысяч, но надо тоже понимать, что объем гостиницы, которым они управляют, он совершенно другого уровня.

Д. Потапенко― А есть ли истории, когда наши специалисты работают у проклятых буржуинов уже за рубежом?

Е. Лысенкова― Есть.

Д. Потапенко― Причем, на высоких позициях, не на уровне, там, уборщицы, условно говоря, или ресепшн, а, условно говоря, в управляющих?

Е. Лысенкова― Да, управляющие и даже директора по развитию сетей. И при этом на самом деле многие буржуины, которые работают на территории России, гордятся тем, что большинство позиций их general managers (генеральных менеджеров) гостиницы, которые раньше исконно занимали экспатриоты, и на самом деле даже в контракте на управление написано, что там будут экспатриоты, сейчас занимают наши соотечественники. То есть, они уже доросли, поднялись, потому что генеральному менеджеру лучше управляться с персоналом, они лучше понимают друг друга. Генеральный менеджер легче находит общий язык с собственником, а он такой буфер между сотрудниками и качеством управления в гостинице, продажами и организацией сервиса и собственником и хотелками собственника. И русский язык здесь немаловажную роль играет, да, умение донести то, что…

Д. Потапенко― А наши там, у проклятых буржуинов работают, именно за рубежом?

Е. Лысенкова― Работают. И управляющими работают, и генеральными менеджерами работают, и руководителями подразделений.

Д. Потапенко― Это какие-то крупные или это такие частные, собственно говоря, сети? Вот то, что ты, по крайней мере, знаешь.

Е. Лысенкова― Я знаю и сетевые компании, которые отсюда успешных звездочек перетащили туда, и тех, которых уже перечисляли. И знаю просто частные, кто из сетей отсюда тащит туда, потому что вот, ну, им нужно легче работать с ними и интереснее.

Д. Потапенко― Уже тогда коснемся истории вот, условно говоря, звездочности. Вот у нас это всегда очень такая спорная тема, потому что мы, конечно… до арабов нам далеко, у которых может быть и 7 звезд, и 5 звезд, и эти 5 звезд еще делятся очень сильно, но тем не менее, у нас никогда не понимаешь, что такое 3 или 4 звезды. Почему у нас не сложилась… с одной стороны, она вроде как бы существует, но с другой стороны, по-моему, она является фейковой историей именно с рейтингом. Почему такая история?

Е. Лысенкова― Она не фейковая, она существует. Она необязательная, это, наверное, то самое государственное слово, которое к этому имеет место быть. Хотя в тех городах, в которых сейчас будет Чемпионат мира по футболу, она вступает в обязательный статус, как было перед Олимпиадой.

Д. Потапенко― Она хотя бы привязана к какой-то международной истории? Или?..

Е. Лысенкова― Как база для разработки, в свое время классификация, был взят межударный, естественно, опыт, в первую очередь, по-моему, немецкий, насколько я помню. В Европе тоже в разных странах стандарты немножко отличаются друг от друга.

Д. Потапенко― Да. Они гуляют, безусловно. Ну, по крайней мере, хотя бы в рамках одной страны они стараются все-таки придерживаться, а у нас 4 звезды могут быть разные.

Е. Лысенкова― Здесь вопрос в другом, что, к сожалению, на мой взгляд, реальной ценности классификации для потребителя у нас нет, то есть, когда ты даже как командировочный уверенно бронируешь гостиницу, ты не смотришь, проходила ли она официальную классификацию. Немец при бронировании гостиницы – командировка или частная поездка – он проверит, является ли у него классификация обязательной, и если нет, он туда не поедет.

Д. Потапенко― Я, как командировочный – да, TripAdvisor, это в лучшем случае.

Е. Лысенкова― Для нас ценности в этом нет, поэтому когда мы говорим: 4 звезды, мы сравниваем то, что прошло классификацию и то, что не прошло классификацию, но у себя внутри где-то там позиционирует, да, классифицировал как четверку. И он там где-то это аккуратно пишет, не выдвигая это как прямо красную тряпку – ну, дабы закон не нарушать.

И поэтому это наше восприятие: мы сравниваем, там, не знаю, муху со слоном.

Д. Потапенко― Ну, понятно – сравниваем несравнимое по сути дела.

Е. Лысенкова― Да. Если смотреть на одноклассные гостиницы, которые прошли классификацию, они очень похожи по своему наполнению, классификация в первую очередь предъявляет требования к продукту к самому, к насыщению номера, к элементам инфраструктуры, которые внутри находятся, и они одинаковые. Если мы будем брать четверки между собой, пятерки между собой – там достаточно высокие требования к безопасности, к пожарной безопасности, которые важны. Поэтому обязательной классификации нет, и пока она ценность не приобрела в глазах потребителя, она не изменит глобально ситуации на рынке.

Д. Потапенко― А может быть, она просто как некий рудимент, потому что вот я как раз говорю о том же TripAdvisor, или о таких национальных рейтингах, народных рейтингах, это более правильно, может быть, сама по себе эта классификация должна просто уйти как ненужный инструмент?

Е. Лысенкова― Возможно. Потому что, ну, вот у нас было много дискуссий с коллегами по цеху на тему того, что, в принципе, классификация сама себя изжила в целом в мире, потому что мы выбираем по другому принципу: мне нужен отель, например, семейный, и я ищу не уровень 4, 5 звезд – пусть там внутри какая-то будет классификация благодаря цене, например, или еще чему-то, потому что это лучший ответ на уровень, но при этом это будет категория семейный отель, который будет осуществлять мои потребности. Или это, не знаю, конгресс-отель или отель для бизнес-туриста, или это какой-нибудь отель для животных или для путешествующих с животными или еще что-то. Ну, то есть, вариаций может быть миллион внутри, и ты выбираешь по характеристикам именно отвечающим твоим потребностям как клиента, как гостя, нежели уровню звездности, который на самом деле ни о чем не говорит, ты все равно смотришь звездность как некий ожидаемый набор услуг, который ты получишь. И дальше внутри смотришь по цене, по location, по расположению этого объекта, по его набору услуг и по тем рейтингам, которые он получает, и отзывам, которые либо отзываются, либо нет, в душе.

Д. Потапенко― Понятно. Если говорить об инфраструктуре, так скажем, выйдем чуть-чуть вне отеля – насколько сейчас отели и инфраструктура соответствуют друг другу? Потому что, по моим ощущениям, зачастую бывает особенно это в регионах, ну, отели бывают приличные, а вот инфраструктура, грубо говоря, что посмотреть – и даже зачастую что посмотреть-то есть, но пока ты туда доберешься, что называется, ноги переломаешь. Вот это вот соответствие друг другу, насколько оно сейчас…

Е. Лысенкова― Я подписываюсь, ты абсолютно прав, что есть сильный разрыв. Часто объекты именно познавательные и развлекательные, скажем, городские или пригородные, они как бы сами в себе варятся и совершенно не выходят на рынок вот этого туристического предложения. И поэтому сложно до них и доехать, и о них информацию получить. Даже работая с гостиницами, создавая предложения консьержу, вместе прорабатывая, что бы гостям интересного предложить – иногда очень сложно найти какие-то объекты и их упаковать так, чтобы это было потребляемо нормально современным туристом, когда им понятно, что ты заплатил один билет за вход, и не надо платить за вход в каждую дверь, там, туда доехать удобно, вернуться обратно удобно и так далее.

Хотя в этом направлении есть федеральная целевая программа по развитию туризма на территории страны, она достаточно много городов охватила, и задумка крайне интересная, она сильно простимулировала развитие инфраструктуры во многих городах, даже в каких-то небольших, типа, не знаю, Плёс или под Ярославлем есть прекрасные проекты и так далее, которые стимулируют строительство новых музеев, современных музеев, строительство этнических комплексов, которые культивируют место и его расположение, и как бы там очень даже приятная вся эта инфраструктурная история, она развивается. Для нее чуть больше времени просто требуется, но энтузиасты есть, которые в это вклиниваются.

Д. Потапенко― Сумасшедшие, что называется.

Е. Лысенкова― Реально сумасшедшие люди, но они делают прекрасные совершенно вещи, и можно легко набросать список из двух страниц текста мест, которые в России можно посетить и реально есть что посмотреть, и это будет очень качественно в смысле продукта. Этого не было еще 10 лет назад и не было даже 5 лет назад. Это однозначно продукт текущего времени.

Д. Потапенко― А по твоим оценкам, буржуины к нам поедут?

Е. Лысенкова― Нет.

Д. Потапенко― И почему?

Е. Лысенкова― Глобально, естественно, едут в Питер – это для них основное такое место, центр притяжения. Буржуины именно западноевропейские…

Д. Потапенко― Ну, любые, да. Я не про бывший СССР говорю, конечно.

Е. Лысенкова― Да. Но сказать, что это будет 50% туристов – нет. Хотя рубль их двигает, потому что для них стало выгоднее в разы ехать, если те люди, которые раньше могли себе позволить только 3-4 звезды, они легко могут в пятерке остановиться и шикарно себе жить, потому что на их евро наши рубли и наши гостиницы становятся приятными.

Д. Потапенко― Ну, это копейки, да.

Е. Лысенкова― Поэтому Питер, да, почувствует какой-то интерес, и в прошлом сезоне почувствовал, и в следующем году, и в этом году будет. А Азия нас все больше открывает, естественно, прирост этих туристов есть, но нужно просто понимать, что он все равно крайне компактный, то есть, мы говорим об эффекте малых цифр, когда говорим: приросло на 30% — ну, было 100, стало 130.

Д. Потапенко― Эффект низкой базы по сути дела.

Е. Лысенкова― Да, как бы они все равно, вся Азия нас воспринимает как поездка в Европу, и поэтому этот интерес, он есть. Но он такой, они не любят посещать бесконечное количество наших церквей. Во многих городах им одно и то же предлагают. Они – путешественники одного раза. Если европейцы возвращаются, они влюбились в Питер, они один раз съездили, они вернутся еще раз посмотреть, сходить еще раз в Мариинку или сходить еще раз в Эрмитаж.

Д. Потапенко― Для них это воспринимаемо.

Е. Лысенкова― Да. То азиаты – это люди, которые один раз приехали, больше не вернутся.

Д. Потапенко― Ну, что, времени, как обычно, нам не хватило. Напомню, мы только, в общем-то, раскочегарились. Мы обсуждали тему «Гостиница как дом». У меня в гостях была Елена Лысенкова, генеральный директор Hospitality Income Consulting. Спасибо за то, что зашла.

Е. Лысенкова― Спасибо огромное, Дима.

Источник: «Радиостанция Эхо-Москвы. Курс Потапенко»