Совещание по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности органов государственной власти
Заместитель Председателя
Правительства – Руководитель Аппарата Правительства Дмитрий Григоренко провёл
совещание с руководителями федеральных органов исполнительной власти, а также ряда
субъектов Российской Федерации по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности
в деятельности органов государственной власти.
Данная работа проводится в рамках
реализации инициативы «Клиентоцентричность», которая вошла в перечень 42 инициатив
социально-экономического развития России до 2030 года, утверждённый
Правительством в октябре текущего года. Участникам совещания был представлен
набор инструментов, с помощью которых планируется сориентировать как услуги,
оказываемые госорганами, так и работу самих госорганов на потребности граждан.
«Основные ожидания граждан при получении госуслуг связаны с
индивидуальным подходом при решении их персональных проблем наиболее удобным
для них способом. Клиентоцентричность – это изменение подходов государства к
оказанию услуг не как идеальному
процессу, а как
достижению конечного
результата в виде удовлетворённости гражданина. Поэтому клиентоцентричность
проходит сквозной нитью через все стратегические инициативы Правительства», –
отметил Дмитрий Григоренко.
Совещание по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности органов государственной власти
Вице-премьер заявил, что уже сегодня есть успешные примеры
применения принципов клиентоцентричности в работе госорганов, в частности
различные проактивные выплаты гражданам и представителям предпринимательского
сообщества через портал госуслуг. Положительный опыт, по его словам, должен
быть использован другими госорганами наряду с разработанными правилами и
инструментами внедрения принципов клиентоцентричности. Одним из ключевых таких
инструментов станет лаборатория пользовательского тестирования, которую
планируется открыть до конца текущего года.
«Планируется, что в лаборатории будут тестироваться как уже
существующие госуслуги, так и новые, что самое главное. Перед запуском каждая
услуга будет проходить проверку на соответствие разработанным стандартам и
требованиям и в случае необходимости корректироваться для удовлетворения
потребностей граждан», – пояснил Дмитрий Григоренко.
Об этой работе более подробно рассказал замглавы
Минэкономразвития Дмитрий Вольвач.
«Нами были разработаны стандарты взаимодействия государства
с каждой из категорий его клиентов. Это обязательные требования, которые
сформулированы так, чтобы органы власти всех уровней смогли на практике
повысить свою управленческую зрелость и клиентоцентричность», – заявил Дмитрий
Вольвач.
На совещании также был затронут вопрос кадрового обеспечения
внедрения инициативы. Заместитель Министра труда и социальной защиты Елена
Мухтиярова сообщила, что планируется провести обучение каждого государственного
служащего в течение ближайших трёх лет. По словам Елены Мухтияровой, задача – не
просто донести до каждого госслужащего информацию о стандартах и принципах
поведения, а поменять их установки и взгляды на свою роль в жизни общества.
В завершение совещания Дмитрий Григоренко сообщил о начале
проведения пилотного проекта по внедрению принципов клиентоцентричности, в
котором планируется участие Минэкономразвития, Минфина, Минцифры, Минтруда,
ФНС, Росимущества, а также Московской, Липецкой, Тульской областей и АНО
«Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации». Ожидается, что в
результате реализации пилотов будут протестированы инструменты внедрения
принципов клиентоцентричности и выработаны критерии оценки эффективности этих
инструментов для дальнейшего масштабирования проекта.