Заместитель Председателя Правительства посетил один из контакт-центров ПАО «Ростелеком».
Дмитрий Чернышенко посетил кол-центр единой службы 122
За неделю кол-центры единой службы 122 приняли более 3,5
млн звонков граждан. Об этом сообщил Заместитель Председателя Правительства
России Дмитрий Чернышенко во время визита в один из контакт-центров ПАО
«Ростелеком».
Вице-премьер оценил готовность кол-центра 122 к пиковым
нагрузкам, пообщался с операторами службы, волонтёрами движения «Мы вместе»,
принимающими звонки от граждан.
В мероприятии приняли
участие президент, председатель правления ПАО «Ростелеком» Михаил Осеевский,
заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Дмитрий
Ким.
Напомним, единая служба 122 была создана во всех регионах
по поручению Президента России Владимира Путина в ноябре 2020 года.
«В целом по стране мы видим, что в
большинстве регионов работа центров службы 122 отлажена и они готовы при
необходимости троекратно увеличить количество операторов по федеральным нормативам.
К этой работе уже привлекаются студенты-медики, волонтёры, рассматривается также
возможность привлечения сотрудников региональных МФЦ. Ресурсом регионы обеспечены, им направлены
субсидии на дооснащение в размере 700 млн рублей. В частности, использование цифровых
автоматических телефонных станций позволило организовать по всей стране более 1
тыс. кол-центров, где одномоментно работают более 4 тысяч операторов», – отметил Дмитрий Чернышенко.
Дмитрий Чернышенко посетил кол-центр единой службы 122
В кол-центре ПАО «Ростелеком» в смене работает около 70
операторов. В день каждый из сотрудников принимает от 200 до 250 звонков. Для
увеличения штата в настоящее время идёт обучение волонтёров движения «Мы
вместе».
В рамках визита вице-премьера был организован телемост с
региональными кол-центрами 122.
Как рассказали представители контакт-центра Воронежа, в среднем
в сутки операторы обрабатывают от 120 до 150 звонков. Для троекратного
расширения штата организовано обучение волонтёров.
В Липецкой области для увеличения персонала кол-центров в
настоящий момент подготовку проходят 150 студентов медицинских учебных
заведений и 80 волонтёров. В случае необходимости они будут готовы приступить к
работе.
«Координационный центр
Правительства России, Минцифры и наши коллеги из ОНФ регулярно ведут мониторинг
доступности единой службы 122 в субъектах России. Народный фронт также собирает
обратную связь от граждан, для того чтобы мы могли постоянно улучшать наши
сервисы. Для нас главное не то, что человек дозвонился до службы, а что он смог
записаться к врачу, вызвать его на дом или получить консультацию по своим
вопросам», – отметил Дмитрий Чернышенко.
Вице-премьер также добавил, что сейчас
более 70 регионов имеют среднее время ожидания ответа оператора службы 122 до 1
минуты. С субъектами, где жителям приходится ожидать ответа до 5 минут и более,
проводится работа, они находятся на контроле.
В 60 регионах внедрены элементы
искусственного интеллекта. Это голосовые виртуальные онлайн-консультанты,
чат-боты или интерактивное голосовое меню. Сервисы позволяют увеличить скорость
оказания услуги и количество звонков, которые может принять оператор. Также прорабатывается
возможность организации обратного звонка оператора. В случае недозвона система
будет сама находить такие вызовы и добавлять их в базу операторов для последующего
обзвона.
«В ближайшем будущем мы планируем
внедрить единые технологические решения для организации работы кол-центров
службы 122. Минцифры совместно с “Ростелекомом” подготовило соответствующие предложения
по единым стандартам. С представителями регионов будем их в ближайшей
перспективе обсуждать», – подчеркнул вице-премьер.