Только в 20 процентах случаев нужна была помощь специалиста службы поддержки.
За год чат-бот на Портале поставщиков обработал около 80 процентов обращений пользователей. Искусственный интеллект помогает ориентироваться на Портале и моментально отвечает на самые популярные вопросы.
Чат-бот на Портале поставщиков — общегородское решение, успешно работающее также на mos.ru и некоторых других интернет-ресурсах Правительства Москвы. Он создан с учетом опыта ведущих российских разработчиков решений в области искусственного интеллекта и дополняет систему взаимодействия жителей с городом, позволяя за считаные секунды получить нужную информацию.
«За год пользователи Портала поставщиков обратились к чат-боту около 225 тысяч раз, и только в 20 процентах случаев для решения вопросов понадобилась помощь специалиста службы поддержки. Это говорит не только о востребованности, но и об эффективности этого канала коммуникации. Кроме того, город системно анализирует, насколько корректно и полно чат-бот отвечает на тот или иной вопрос, поэтому чем чаще к нему обращаются, тем быстрее происходит обучение алгоритмов и дополнение базы знаний бота с учетом реальных потребностей пользователей», — рассказал Министр Правительства Москвы, руководитель Департамента информационных технологий города Эдуард Лысенко.
Электронный помощник в том числе подсказывает, как участвовать в котировочных сессиях, рекомендует подходящие сервисы для работы, выдает необходимые ссылки на документы, поясняет, как пользоваться услугами Портала, а также помогает составлять обращения в службу техподдержки. Для ответа на вопросы чат-бот использует базу знаний о работе Портала поставщиков, она постоянно обновляется на основе популярных вопросов и учитывает изменения. Сейчас база содержит более 600 статей. Если пользователь задал нестандартный вопрос, чат-бот переключает его на специалиста службы поддержки.
Кроме того, в интерфейсе чат-бота есть кнопки, которые дают возможность пользователю в один клик получить ответы на самые популярные вопросы — о регистрации на Портале поставщиков, участии в котировочной сессии и подписании оферты, а также о том, как перейти к регламенту работы с Порталом.
Средняя оценка, которую пользователи ставят чат-боту, составляет 4,36 балла из пяти. С одной стороны, это говорит о позитивном пользовательском опыте, с другой — указывает на возможности дальнейшего развития.
Чаще всего боту задают вопросы по использованию электронной подписи, формированию документов по исполнению контракта и изменению характеристик в каталоге продукции. Популярность набирают вопросы по работе с новым функционалом — универсальным передаточным документом. Операторов чат-бот освобождает от типовых обращений, а пользователям дает возможность мгновенно получить ответ в привычном интерфейсе чата.
«Портал поставщиков непрерывно развивается. Так, в начале 2019 года пользователям предложили вместо направления писем в службу технической поддержки удобный и легкий интерфейс формы обратной связи на самом Портале поставщиков. Этот функционал показал себя в первый месяц внедрения — почти 90 процентов обращений пользователей поступало через Портал. В свою очередь, чат-бот, внедренный в 2020 году, позволяет автоматизировать работу консультантов кол-центра, так как большинство вопросов решается не по телефону, а через ресурс Портала, избавляя пользователя от необходимости переключаться на телефонный звонок», — отметил руководитель Департамента города Москвы по конкурентной политике Иван Щербаков.
Электронный помощник Портала поставщиков способен обучаться и становиться еще умнее. Совершенствование алгоритма происходит на основе анализа вопросов пользователей и ответов чат-бота.
Портал поставщиков работает с 2013 года. Он автоматизирует процедуры небольших закупок, повышает конкуренцию между поставщиками, позволяет объективно оценить рынок предложений и проанализировать сведения о выполнении обязательств. В качестве поставщиков на Портале зарегистрировано уже более 240 тысяч предпринимателей со всей страны, 90 процентов из них — представители малого и среднего бизнеса.