Рынок контакт-центров на аутсорсе — достаточно непростой, особенно в сфере ЖКХ. Но даже на нём можно достичь высокого уровня лояльности клиентов: именно это сделал Диспетчер 24. В 2026 году его индекс лояльности (NPS) вырос до 60 баллов — это в два раза выше верхней границы NPS на рынке контакт-центров в России. Основа такого результата — партнёрский подход в отношениях с клиентами и ориентация на долгосрочное совместное развитие.
Диспетчер 24 сегодня — это один из крупнейших контакт-центров России, который специализируется на ЖКХ. Компания предоставляет услуги аутсорса диспетчерской службы, а также разрабатывает цифровые продукты для управляющих компаний и девелоперов. Индекс лояльности клиентов Диспетчер 24 растёт четвертый год подряд: на 2-5 пунктов ежегодно.
Егор Марьяскин, генеральный директор Диспетчер 24:
«Мы раз в год замеряем NPS — индекс лояльности клиентов. И в этом году он составил 60 баллов. Это в 2 раза больше верхней границы для рынка контакт-центров и на верхней границе рынка SaaS, то есть онлайн-сервисов. Такой результат мы получили во многом благодаря партнёрским отношениям с клиентами.
Мы прикладываем очень много усилий к тому, чтобы быть надёжными партнёрами для своих заказчиков: не обещаем того, что не можем выполнить, глубоко разбираемся в проблемах клиентов и подсказываем, как их решить. При этом следим за рынком и постоянно развиваем продукт».
Более 80% идей для развития своих продуктов Диспетчер 24 берёт от клиентов — узнаёт о задачах и потребностях заказчиков, затем тестирует идею и в случае успеха внедряет в жизнь. Регулярные интервью с клиентами и NPS-опросы помогают в этом.
Евгений Бойкачев, директор по продукту Диспетчер 24:
«NPS — крайне важный показатель для нас. Он помогает понять, насколько правильно проложен курс развития продуктов. Мы непрерывно получаем обратную связь от пользователей, находимся в контексте их процессов и адаптируем решения в соответствии с вектором развития бизнеса наших клиентов».
Диспетчер 24 работает в ЖКХ с 2012 года — больше 14 лет. За это время компания собрала около 400 причин обращений жителей и подготовила больше 1 000 готовых скриптов для сотрудников контакт-центра. Они основаны на реальной практике управляющих компаний и учитывают все возможные ситуации, которые могут произойти в доме — от «чувствую запах газа в подъезде» до «топят соседи сверху».
Таким образом, опыт Диспетчер 24 показывает, что партнёрский подход в отношениях с клиентами, а также систематическое и планомерное развитие продукта даёт хороший эффект — индекс лояльности достигает высоких значений даже на непростом рынке ЖКХ.