28 октября 2026 года на конференции «Поток Бизнес» ОТП Банк представил свой подход к автоматизации процесса обработки обращений клиентов в чат поддержки с помощью технологии RAG (Retrieval-Augmented Generation – генерация ответа с дополненной выдачей из базы знаний). Антон Гусев, Product Owner направления «AI Роботы», рассказал, как метод помогает формировать ответы на нестандартные вопросы клиентов.
Обычно банковские чат-боты определяют категорию обращения и выбирают готовый ответ. Однако пользователи могут задавать одинаковые вопросы разными словами, а разработка и поддержка сценариев требуют дополнительных ресурсов. В отличие от этого подхода, внедренная в ОТП Банке система анализирует вопрос и контекст, подбирает актуальные факты, и языковая модель составляет на их основе ответ. При обновлении правил базу знаний можно актуализировать без донастройки модели для каждого изменения.
Каждый ответ ИИ анализирует по стандартам Tone of Voice Банка: язык орфографию, пунктуацию, отсутствие канцеляризмов. Модель корректно обращается к клиенту по имени и дополняет диалог необходимыми блоками: инструкциями, сообщениями об ожидании ответа и правилами безопасности. Так банк сохраняет единые принципы коммуникации во всех чатах, что повышает лояльность клиентов.
При оценке системы специалисты Банка по ИИ проверяют, насколько точную и актуальную информацию механизм находит и насколько полезны ответы для клиентов. Внедренный LLM Бот превращает неструктурированный текст в понятную информацию, упорядоченные данные и сам запускает нужные процессы. По мере внедрения решения доля успешно обработанных запросов пользователей в ОТП банке выросла на 9,5%, точность предсказания обращений – на 7%, уровень автоматизации обращений в чат-поддержку – на 6%, а удовлетворенность клиентов – на 4%. При этом операционные расходы на поддержку клиентов снизились на 11%.
«Для банка важно не только предлагать клиентам продукты, но и обеспечивать качественное обслуживание в цифровых каналах. Поэтому мы проверяем работу инструмента на трех уровнях: насколько точно оно находит нужную информацию, насколько точно формирует ответ и помогает ли клиенту решить вопрос. Такой подход облегчает обработку запросов, выходящих за рамки заранее заданных сценариев», – отмечает Антон Гусев.
ОТП Банк – универсальный российский банк, основан в 1994 году, входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group), которая является одним из лидеров рынка финансовых услуг Центральной и Восточной Европы. ОТП Банк входит в число 20 крупнейших банков России по активам, в топ-5 банков розничного кредитования (без ипотеки), занимает 1-е место на рынке POS-кредитования, 6-е место на рынке автокредитов и 7-е место на рынке кредиты наличными. Банк обладает высокими рейтингами финансовой устойчивости от ведущих национальных агентств от АКРА на уровне АА-(RU), прогноз «стабильный» и «Эксперт РА» на уровне ruA+, прогноз «стабильный».
Реклама, АО «ОТП Банк», ИНН: 7708001614