Аналитическая и консалтинговая компания Frank RG представила результаты четвертой волны исследования банковских контакт-центров и объявила победителей премии Frank Award 2026 Банковские контакт-центры. По итогам комплексного анализа ОТП Банк признан победителем в номинации «Лучшая работа входящей линии среди банков с активной клиентской базой до 10 млн клиентов».
В ходе исследования аналитики изучили тренды рынка дистанционного обслуживания клиентов банков в России, оценили качество услуг и эффективность работы банковских контакт-центров, в том числе с помощью нейротестирований. В исследовании приняли участие 13 банков, совокупно формирующих 87,2% рынка. В рамках проекта было проведено benchmark-исследование, охватившее более 200 бизнес-показателей, онлайн-опросы среди более 4 000 клиентов и 1 300 операторов банковских контакт-центров, более 700 тестирований голосовых помощников и чат-ботов, более 40 нейротестирований пользователей, а также более 15 глубинных интервью с экспертами рынка.
По результатам интегральной оценки показателей бенчмарк-исследования 2025 года ОТП Банк продемонстрировал лучшие значения ключевых показателей эффективности работы входящей линии среди контакт-центров с активной клиентской базой до 10 млн клиентов. За этим достижением – слаженная работа команды, высокий профессионализм операторов и внимание к качеству клиентского опыта.
По данным Frank RG, качество обслуживания в контакт-центре входит в топ-7 факторов удержания клиентов банка, при этом каждый второй клиент начинает решение своего вопроса именно с КЦ. Среднемесячный объем обращений в 2025 году достиг 65 млн и продолжает расти, а доля активных пользователей, обращающихся несколько раз в квартал и чаще, выросла на 11 п.п. – до 54% в 2026 году. Коммуникации смещаются в сторону текстовых каналов: чат в мобильном приложении лидирует по востребованности (доля уникальных пользователей выросла с 30% до 52%), голосовой канал занимает второе место (рост с 25% до 30%), а основными темами обращений остаются продукты и сервисы daily banking.
ОТП Банк продолжит совершенствовать работу своего контакт-центра, повышая удобство и эффективность обслуживания клиентов.