СберЛизинг использует новые метрики лояльности для оценки удовлетворенности клиентов

СберЛизинг уделяет особое внимание результатам сбора обратной связи от клиентов и делает это на регулярной основе, задействуя различные метрики.

Начиная с сентября 2021 года, компания приняла решение на постоянной основе использовать индекс потребительских усилий (Customer Effort Score, CES). Индекс оценивает клиентский опыт, а именно измеряет, сколько усилий клиент должен затратить, чтобы получить ту или иную консультацию или услугу. Чем меньше усилий со стороны клиента, тем выше его лояльность компании, что подтверждается статистикой.

В сентябре 2021 года компания провела первый опрос клиентов микро- и малого бизнеса. По его результатам индекс CES составил 88%, что является высоким показателем на рынке финансовых услуг. В опросе приняло участие 12% респондентов от общего числа клиентов компании в данном сегменте.

Ольга Смирнова, директор управления маркетинга АО «Сбербанк Лизинг»: «Мы стараемся постоянно держать руку на пульсе, чтобы слышать наших клиентов и оперативно реагировать на их потребности. Несмотря на рост за последний год показателя удовлетворенности CSI, который согласно последним замерам составил 84,1%, мы приняли решение задействовать еще одну метрику — CES. Рыночная конкуренция давно уже престала быть только ценовой, и бизнес-результаты напрямую зависят от качества клиентского сервиса. Регулярные исследования позволят отслеживать ситуацию в динамике и быстро вносить корректировки в процессы для достижения высокого уровня комфорта при взаимодействии со СберЛизингом».

СберЛизинг осуществляет деятельность на рынке лизинговых услуг РФ с 1993 года. По итогам 1 полугодия 2021 года занимает 2 место по объёму нового бизнеса согласно результатам исследования рейтингового агентства «Эксперт РА». Входит в ТОП-20 лизинговых компаний Европы по версии европейской ассоциации Leaseurope. Сегодня СберЛизинг — клиентоориентированная и динамично развивающаяся лизинговая компания с развитой региональной сетью, предлагающая своим клиентам — представителям крупного, среднего малого и микробизнеса, лучшие решения с учетом отраслевой специфики. Компания присутствует во всех регионах страны, оформление лизинговой сделки возможно в любом отделении Сбербанка, обслуживающем корпоративных клиентов. Клиенты компании первыми в России смогли воспользоваться услугой электронного подписания договоров, а также удобным мобильным приложением. В 2020 году получил главную номинацию «Лизинговая компания года» в IV Евразийской премии Leader Leasing Awards. Является лауреатом юбилейной X Премии «Время инноваций-2020» за проект «Первая полностью цифровая сделка в истории российского лизинга». Занял первое место в номинации «Лизинговая сделка года в железнодорожном лизинге» Национальной премии «Лизинговая сделка года 2020», организатор — «Федерация лизинга».