Комплексный подход к использованию технологий искусственного интеллекта (ИИ) в общегородском контакт-центре Москвы отмечен специальным призом оргкомитета национальной премии «Лидеры искусственного интеллекта» в номинации «Регионы». Об этом сообщила заммэра Наталья Сергунина. По мнению жюри, столичная технология обработки звонков с использованием виртуального ассистента имеет высокий потенциал тиражирования по всей стране.
«Столичный контакт-центр — один из главных каналов информирования москвичей по разным вопросам. В его работе используются самые современные инструменты. Технологии искусственного интеллекта применяются уже на 11 линиях. В среднем цифровой ассистент принимает три миллиона звонков в месяц», — отметила заммэра Наталья Сергунина.
ИИ позволяет роботу-помощнику распознавать речь, находить нужную информацию в базе знаний и полноценно общаться с абонентом. Он был внедрен на линиях общегородского контакт-центра в 2014 году и с тех пор неоднократно становился победителем престижных конкурсов в области информационных технологий.
Робот ориентируется более чем в 400 тематиках: помогает москвичам в получении госуслуг, подсказывает адреса и режим работы городских учреждений, умеет проверять готовность документов. Информацию он находит в два раза быстрее человека.
Используя технологии глубокого обучения, голосовой помощник не только пополняет свою базу знаний, но и непрерывно развивает способность распознавать речь, в том числе если звонящий находится в шумном месте. Это позволяет быстрее ответить на вопросы жителей без ожидания на линии.
Если абоненту необходима более подробная консультация, робот-ассистент соединяет жителя с оператором, а специалисту контакт-центра предлагает возможные варианты ответа. Подходящий система сохранит для будущих запросов и тем самым разгрузит оператора, позволив ему сосредоточиться на проработке других запросов.
Как отметили в столичном Департаменте информационных технологий, комплексный подход в использовании ИИ на линиях общегородского контакт-центра в Москве — один из самых масштабных проектов в России. Голосовой помощник не только отвечает на звонки и консультирует горожан, но и помогает в совершенствовании качества консультаций.
Российская премия «Лидеры искусственного интеллекта» проводится впервые. Организаторы — автономная некоммерческая организация «Цифровая экономика» и ассоциация «Альянс в сфере искусственного интеллекта» при поддержке Правительства Российской Федерации. Ею отмечают лучшие примеры внедрения ИИ в коммерческих и государственных проектах, прорывные исследования и региональные практики.